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Serviceware Processes
Informieren Sie sich über Administration und Nutzung von Serviceware Processes! Dokumentation, Release Notes, alle Versionen.
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Der Service Desk ist der Arbeitsplatz des Agenten.
Vorgänge
Ein zentraler Bestandteil der Arbeit mit Serviceware Processes ist die Bearbeitung von Vorgängen.
Erstellen eines Vorgangs

Die Serviceware Plattform
Hier finden Sie Informationen zu den Funktionen der Serviceware Plattform, weitere allgemeine Informationen und Hilfestellung zur Webhilfe.
Serviceware Processes
Informieren Sie sich über Administration und Nutzung von Serviceware Processes! Dokumentation, Release Notes, alle Versionen.
- Bedienoberfläche
  Machen Sie sich zunächst mit der Bedienoberfläche Ihrer Anwendung vertraut.
- Service Desk
  Der Service Desk ist der Arbeitsplatz des Agenten.
  - Tische
    Die Arbeit des Agenten ist über Tische organisiert. Die Arbeit mit den Tischen ist in den folgenden Abschnitten beschrieben.
  - Watchlist
    Die Watchlist enthält Vorgänge, die Sie auf anderen Tischen zur Beobachtung markiert haben.
  - Dialoge
    Dialoge dienen in Serviceware Processes der Eingabe von Informationen zu Vorgängen, Aufgaben oder Organisationseinheiten.
  - Tabellen
    In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie die Darstellung von Tabellen ändern, die Inhalte wählen und Tabellen exportieren.
  - Vorgänge
    Ein zentraler Bestandteil der Arbeit mit Serviceware Processes ist die Bearbeitung von Vorgängen.
  - Tasks
    Mit dem Serviceware Processes Task-Management können Sie innerhalb eines Vorgangs Aufgaben (Tasks) erstellen.
  - Organisationsstruktur
    Im Bereich Organisationsstruktur können Sie Ihre Stammdaten verwalten.
  - Genehmigungen
    In Serviceware Processes können Vorgänge so modelliert werden, dass sie nur mit einer oder mehreren Genehmigungen abgeschlossen werden können.
  - News
    Im Bereich News erfahren Sie die Neuigkeiten, die Ihre Organisation veröffentlicht hat.
  - Suchen
    In diesem Abschnitt erhalten Sie detaillierte Informationen zu den verschiedenen Suchfunktionen im Webclient von Serviceware Processes.
  - Solution Assistant-Integration
    Der Solution Assistant unterstützt Sie KI-basiert bei der Bearbeitung von Vorgängen.
  - Knowledge-Integration
    In Serviceware Processes steht die Such-Funktion mit Ergebnisliste und Detailansicht für Texte zur Verfügung, um Knowledge-Inhalte zu nutzen und in Vorgänge zu übertragen.
  - Anrufvisualisierung
    Erfahren Sie, wie Sie mit der Anrufvisualisierung innerhalb von Serviceware Processes arbeiten.
- Services
  Lesen Sie in diesem Bereich, wie Sie Services erstellen, Service-Level-Vereinbarungen definieren, den Servicezeitenkalender einrichten sowie Service-Jobs verwalten.
- Reporting
  Wie Sie Berichte erstellen, erfahren Sie im folgenden Abschnitt.
- Design
  Passen Sie Ihre Arbeitsumgebung an mit: Processes Designer, BPMN Process Designer, Dialog Designer, Workflow Designer.
- Chatfunktion
  Serviceware Messaging ist die Chatfunktion der Serviceware Plattform. Sie erlaubt innerhalb der Plattform sowohl untereinander als auch mit externen Anfragern Chatnachrichten auszutauschen und weiter zu verarbeiten.
- Widgets
  Die Processes-Widgets bieten den Anwendern von Serviceware Processes sowie Endkunden die Möglichkeit, wichtige Serviceware Processes-Funktionen über mobile Geräte auszuführen.
- Einstellungen
  In der Processes-Bedienoberfläche können Agenten verschiedene Einstellungen vornehmen.
- Administration & Verwaltung
  In diesem Abschnitt erhalten Sie Informationen zur Administration von Serviceware Processes.
- Process Packages
  In diesem Bereich finden Sie Informationen zu den Process Packages.
- FAQ zu Serviceware Processes
  Wir haben für Sie häufig gestellt Fragen zur Installation, Konfiguration und Nutzung von Serviceware Processes zusammengestellt.
- Technische Informationen
  In diesem Abschnitt finden Sie weitere nützliche Informationen zur Software.
Serviceware Financial
Lesen Sie, wie Sie Serviceware Financial anwenden. Hier erhalten Sie die Dokumentation der aktuellen und der vorangegangenen Versionen.
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Informieren Sie sich über Nutzung, Redaktion und Administration von Serviceware Knowledge!
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Lesen Sie, wie Sie Serviceware Performance installieren, konfigurieren und verwalten.
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Machen Sie sich mit der neuen AI Process Engine vertraut. Informieren Sie sich hier über die Nutzung und Administration.
Plattformübergreifende Module
Neben den Hauptmodulen der Serviceware Plattform gibt es Erweiterungen, die plattformübergreifend zur Verfügung stehen und die Arbeit mit der Plattform optimieren.
Setup der Serviceware Plattform
Erfahren Sie, welche Funktionen der Serviceware Plattform Sie in Ihre Module einbinden können und was Sie dazu tun müssen.
English Version

Erstellen eines Vorgangs

Anmerkung: Diese Anleitung beschreibt das Erstellen eines Vorgangs am Beispiel des Vorgangstyps Anfrage aus dem IT Service Management.

Um einen Vorgang zu erstellen, gehen Sie vor wie folgt:

Öffnen Sie den Bereich Service Desk > Prozesse.
Wählen Sie in der Taskleiste entweder direkt + Anfrage aus (wenn dieser Vorgangstyp zuvor verwendet wurde) oder öffnen Sie über den Pfeil das Drop-down-Menü und wählen den Vorgangstyp aus.
Ein neuer Vorgang mit einer neuen Bezugsnummer wird angelegt und geöffnet.

Je nach Konfiguration werden die folgenden Werte automatisch gesetzt:
- In Erfassungszeit wird die aktuelle Uhrzeit eingetragen.
- In Bearbeitungszeit läuft die Zeit ab Erstellung des Vorgangs.
- Je nach Dringlichkeit und Priorität wird ein Standardwert für die Reaktionszeit eingetragen.
- Die erste Service-Einheit wird erzeugt und enthält die Einträge zum Bearbeitungsschritt, zur Tätigkeit, Erfassungszeit, Bearbeitungszeit und zum Bearbeiter.
Bearbeiten Sie die Vorgangseigenschaften. Die folgenden Felder sind Pflichtfelder:
- Betreff
- Beschreibung: In der ersten Service-Einheit des Vorgangs muss in diesem Feld ein Eintrag stehen, damit der Vorgang gespeichert werden kann.
Tipp: Wenn Sie häufig Vorgänge mit wiederkehrenden oder ähnlichen Informationen erfassen, können Ihnen Vorlagen die Arbeit erleichtern (siehe Verwenden von Vorlagen). Wenn Serviceware Knowledge in Ihr Serviceware Processes-System integriert ist, können Sie im Vorgangsdialog auf Wissensartikel zugreifen (siehe Knowledge-Integration).
Fügen Sie bei Bedarf eine oder mehrere der folgenden Komponenten hinzu:
Speichern Sie Ihre Angaben:
- Wählen Sie Speichern, wenn Sie die Bearbeitung im Dialog anschließend fortsetzen möchten.
- Wählen Sie Freigeben und schließen, wenn sie die Bearbeitung abgeschlossen haben und den Vorgang nun wieder freigeben möchten. Das Fenster wird anschließend geschlossen.