Best Practices für die Arbeit mit Vorgängen

  1. Tragen Sie bei der Erstellung eines Vorgangs unbedingt einen aussagekräftigen Betreff ein.

    Der Betreff ist eines der augenfälligsten Merkmale eines Vorgangs und entscheidet oft darüber, wie schnell eine Anfrage bearbeitet wird. Faustregel: Das Lesen des Betreffs sollte genügen, um ungefähr zu wissen, worum es in der Anfrage geht. Einträge wie „Wenn der Benutzer in Word seine Datei speichert, dann stürzt das Programm ab“ sind tabu, richtig wäre „Absturz beim Speichern in Word“.

  2. Beschreiben Sie Probleme, Aufgaben oder Anforderungen verständlich, kurz und knapp – aber dennoch so ausführlich, dass keine Rückfragen mehr nötig sind.
  3. Geben Sie jeden Vorgang ins System ein, um Ihre Arbeit zu dokumentieren. So stellen Sie die Auswertbarkeit der an diesem Tag bearbeiteten Vorgänge sicher.
  4. Teilen Sie Ihrem Administrator mit, welche Vorlagen sie benötigen.

    Standardprobleme wie „Passwort vergessen“ können durch Vorlagen viel schneller erfasst werden. Weiterhin wird eine gleichartige Beschreibung der Probleme sichergestellt, die spätere Auswertungen erleichtert. Auch Checklisten, welche Art von Daten bei der Problemaufnahme von Benutzern abzufragen sind, können in Form von Vorlagen zur Verfügung gestellt werden.

  5. Achten Sie unbedingt auf die richtige Kategorisierung des Vorgangs (Schlagwörter und Attribute). Nur so ist die korrekte Weiterleitung möglich.
  6. Wenn ein Schlagwort, das Sie häufig gebrauchen könnten, nicht im System vorhanden ist, melden Sie dies Ihrem Administrator. Der Schlagwortbaum kann bei Bedarf erweitert werden.
  7. Dokumentieren Sie Ihre Arbeitsschritte als einzelne Service-Einheiten.

    Es ist dann leichter ersichtlich, wer wann was gemacht hat. Denken Sie auch an die Angabe der Bearbeitungszeit in jeder Service-Einheit.

  8. Geben Sie Vorgänge nach der Bearbeitung möglichst schnell wieder frei.

    Vorgänge, die durch Sie reserviert sind, können von Kollegen nicht bearbeitet werden. Reservieren Sie Vorgänge also nicht „auf Vorrat“ und geben Sie sie immer gleich frei, falls Sie sie nicht zu Ende bearbeiten können. Die administrative Freigabe von Vorgängen, die durch andere Supporter reserviert sind, ist insbesondere dann kritisch, wenn diese gerade in Serviceware Processes arbeiten. Sie sollte nur im Notfall und nur durch autorisierte Personen verwendet werden.

  9. Halten Sie vereinbarte Kommunikationswege zum Kunden ein.

    Gerade in der Startphase sollte definiert werden, wer dem Anfrager die Lösung des Problems mitteilt: Hotline oder Second Level oder ggf. ein Dispatcher. Diese Wege haben jeweils Vor- und Nachteile, die im Kontext der Wünsche von Anfragern und Bearbeitern zu diskutieren sind.

  10. Schließen Sie Serviceware Processes immer über die Schaltfläche Abmelden.

    Nur dann wird die Lizenz auch wieder für andere Benutzer freigegeben, ansonsten bleibt die Lizenz für etwa 20 Minuten gesperrt.