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Serviceware Processes
Informieren Sie sich über Administration und Nutzung von Serviceware Processes! Dokumentation, Release Notes, alle Versionen.
Design
Passen Sie Ihre Arbeitsumgebung an mit: Processes Designer, BPMN Process Designer, Dialog Designer, Workflow Designer.
Dialog Designer
Mit dem Serviceware Processes Dialog Designer können Sie die Dialoge in Ihrem Serviceware Processes System gemäß den Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen. Dieses Handbuch macht Sie mit der Bedienung des Dialog Designer vertraut.
Controls
In diesem Abschnitt werden die Standard-Eigenschaften aller Controls sowie die für den jeweiligen Controltyp spezifischen Eigenschaften aufgelistet. Außerdem finden Sie hier eine Übersicht über die in Serviceware Processes verfügbaren Controltypen.
Controltypen
CommunicationFeed
Das CommunicationFeed-Control dient der Darstellung der Kommunikation zwischen Anfrager und Bearbeiter aus den SUs in einem nachvollziehbaren Verlauf wie in einem Chatprogramm.

Die Serviceware Plattform
Hier finden Sie Informationen zu den Funktionen der Serviceware Plattform, weitere allgemeine Informationen und Hilfestellung zur Webhilfe.
Serviceware Processes
Informieren Sie sich über Administration und Nutzung von Serviceware Processes! Dokumentation, Release Notes, alle Versionen.
- Bedienoberfläche
  Machen Sie sich zunächst mit der Bedienoberfläche Ihrer Anwendung vertraut.
- Service Desk
  Der Service Desk ist der Arbeitsplatz des Agenten.
- Services
  Lesen Sie in diesem Bereich, wie Sie Services erstellen, Service-Level-Vereinbarungen definieren, den Servicezeitenkalender einrichten sowie Service-Jobs verwalten.
- Reporting
  Wie Sie Berichte erstellen, erfahren Sie im folgenden Abschnitt.
- Design
  Passen Sie Ihre Arbeitsumgebung an mit: Processes Designer, BPMN Process Designer, Dialog Designer, Workflow Designer.
  - Designer
    Mit dem Designer können Sie Ihr Serviceware Processes System so anpassen, dass genau die Objekte angelegt werden können, die Sie im Unternehmen benötigen.
  - BPMN Process Designer
    Mit dem BPMN Process Designer können Sie Prozesse einfach und intuitiv mithilfe der Business Process Model and Notation gestalten. BPMN ist eine standardisierte grafische Spezifikationssprache, mit der Geschäftsprozesse und Workflows gestaltet und abgebildet werden können.
  - Dialog Designer
    Mit dem Serviceware Processes Dialog Designer können Sie die Dialoge in Ihrem Serviceware Processes System gemäß den Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen. Dieses Handbuch macht Sie mit der Bedienung des Dialog Designer vertraut.
    - Starten des Dialog Designer
      Dieses Kapitel beschreibt verschiedene Möglichkeiten, den helpLine Dialog Designer zu starten.
    - Die Bedienoberfläche
      Dieser Abschnitt beschreibt die einzelnen Bereiche des Dialog Designers.
    - Dialog- und Konfigurationsarten
      Dieser Abschnitt beschreibt die verschiedenen Dialog- und Konfigurationsarten. Er enthält außerdem Informationen darüber, in welchen Situationen es sinnvoll bzw. notwendig sein kann, einen neuen Dialog zu erstellen.
    - Erstellen und Bearbeiten von Dialogen
      Dieser Abschnitt erklärt, wie Sie Dialoge im Konfigurationsnavigator erstellen und bearbeiten können und wie Sie die verschiedenen Konfigurationen erstellen.
    - Arbeiten mit dem Dialog Designer
      In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie mit dem Dialog Designer arbeiten können.
    - Suchen
    - Controls
      In diesem Abschnitt werden die Standard-Eigenschaften aller Controls sowie die für den jeweiligen Controltyp spezifischen Eigenschaften aufgelistet. Außerdem finden Sie hier eine Übersicht über die in Serviceware Processes verfügbaren Controltypen.
      - Standard-Eigenschaften
        Die folgenden Eigenschaften sind Standard-Eigenschaften und stehen somit für jedes Control zur Verfügung.
      - Controls für Standard-Dialoge oder mobile Dialoge
        In den Toolboxen für mobile und Standard-Dialoge werden jeweils die Controls angeboten, die mit den unterschiedlichen Client-Anwendungen angezeigt werden können:
      - Controltypen
        Label
        Das Label-Control stellt Attribute ohne Vorschlagsliste dar.
        TextBox
        Das TextBox-Control stellt Attribute ohne Vorschlagsliste dar.
        Schaltflächen
        Eine Schaltfläche dient dazu, die Ausführung eines Skripts anzustoßen. Alternativ können Schaltflächen in beliebigen Dialogen eingesetzt werden, um eine Vorlage per Klick auszuführen.
        CheckBox
        Die CheckBox (Kontrollkästchen) dient zur Darstellung von Attributen vom Typ "Ja/Nein-Wert".
        ComboBox (Auswahlliste, Vorschlagsliste oder Suchergebnis)
        Die ComboBox dient zur Darstellung von:
        Image
        Mit dem Image-Control können Sie einen Bildbereich bzw. einen leeren Rahmen vordefinieren, in den Sie eine Grafik einbinden können, um Ihre Dialoge individuell zu gestalten. Sie können dazu auch eine URL angeben, von der die angezeigte Grafik dynamisch geladen wird.
        ListControl(Listenfeld)
        Das ListControl dient zur Darstellung von Listenattributen als Auswahllisten. Anders als bei der ComboBox wird die Werteliste sofort bei Auswahl des Felds angezeigt und muss nicht extra aufgeklappt werden. Ist die Werteliste länger als das ListControl, wird ein Scroll-Balken angezeigt.
        RequestedItemsControl (Kataloganzeige)
        Das RequestedItemsControl zeigt für den Serviceagenten bestellte Produkte aus dem Webshop an.
        RadioButton
        Der RadioButton listet die Werte von Listenattributen als Optionen unter- oder nebeneinander auf.
        TreeControl (Baumstruktur)
        Das TreeControl dient der Darstellung von Baumattributen, bei denen ein einzelner Wert ausgewählt werden kann.
        NumericTextBox
        Die NumericTextBox dient der Darstellung von Zahlenwerten. Sie ermöglicht die Konfiguration der Nachkommastellen und die Aktivierung des Tausendertrennzeichens.
        SearchButton (Suchschaltfläche)
        Der SearchButton dient dem Durchführen von Suchen nach Objekten innerhalb eines Dialogs, wie zum Beispiel der Suche nach einem Anfrager oder einem Produkt.
        Attachment (Anhangsliste)
        Das Attachment-Control dient dazu, Dateien als Anhänge zu einem Objekt zu speichern, z. B. einen Screenshot als Anhang zu einem Vorgang.
        TreeSelControl
        Das TreeSelControl dient der Darstellung von Baumattributen, bei denen mehrere Werte ausgewählt werden können (multiple Baumattribute).
        TreeComboBox
        Die TreeComboBox dient der Darstellung von Baumattributen, für die nur ein Wert ausgewählt werden kann. Die untereinander angeordneten Dropdownlisten repräsentieren dabei die Knoten der Baumstruktur.
        SU-Navigator
        Der SU-Navigator dient der Anzeige der Service-Einheiten eines Vorgangs. Er kann daher nur in Vorgangsdialogen sinnvoll verwendet werden.
        WebControl
        Das WebControl dient dazu, einen Bereich zu definieren, in dem der Inhalt einer URL angezeigt wird.
        TableControl (Tabellenfeld)
        Das TableControl dient dazu, eine Liste von Objekten anzuzeigen und darzustellen.
        ComplexText (komplexes Textfeld)
        Das ComplexText-Control dient dazu, komplexe Texte, die Formatierungen, Farben, Grafiken, Links etc. enthalten, in Dialogen darzustellen.
        ServiceSelector
        Der ServiceSelector ist ein tabellarisch aufgebautes Control, in dem Services angezeigt, ausgewählt und in den Dialog übernommen werden können.
        Hyperlink
        Das Hyperlink-Control dient der Einbindung von Hyperlinks in Dialogen. So können über die referenzierte URL weitere Informationen zur Verfügung gestellt werden.
        Form
        Das Form-Control dient der Darstellung von Formularen in Dialogen. So können die Formulare, die im ClassicDesk im Form Designer erstellt werden, in die helpLine Dialoge eingebunden werden.
        CommunicationFeed
        Das CommunicationFeed-Control dient der Darstellung der Kommunikation zwischen Anfrager und Bearbeiter aus den SUs in einem nachvollziehbaren Verlauf wie in einem Chatprogramm.
        SimpleObjectSearch
        Das SimpleObjectSearch-Control ist ein Suchfeld, in dem eine Volltextsuche nach helpLine Objekten ausgeführt werden kann, was eine erleichterte Suche nach Serviceware Processes Objekten, z. B. Anfragern, ermöglicht.
        News
        The News control is used to show product-specific news that were created in ClassicDesk or Serviceware Processes.
        Overview
        Das Overview-Control zeigt einen vollständigen Überblick über einen Vorgang oder ein Stammdatenobjekt.
        DateTimePicker (Zeitpunkt)
        Der DateTimePicker dient der Darstellung von Zeitpunkten als Datum und Uhrzeit.
        TimeCallControl (Anrufzeit)
        Das TimeCallControl dient dem Erfassen eines Zeitraums in Echtzeit, d. h. die Zeit wird ab einem Startpunkt mitgezählt bis die Erfassung beendet wird.
        TimeControl (Zeitangabe)
        Das TimeControl ist ein spezielles Kombinationsfeld, das zur Darstellung der Reaktionszeit und der Lösungszeit verwendet wird.
        GroupBox (Gruppenfeld)
        Die GroupBox dient der Darstellung mehrerer Controls in einer Gruppe.
        Compound
        Das Compound dient der Darstellung von Mehrfachattributen, also von allen Attributen, für die man mehrere Datensätze anlegen kann. Dies können sowohl einzelne als auch zusammengesetzte Attribute sein.
        TabControl
        Das TabControl dient der Darstellung von Registerkarten innerhalb eines Dialogs. Durch die Vewendung von Registerkarten können Sie die einzelnen Controls übersichtlich und strukturiert platzieren.
        TabPage (Registerkarte)
        Die TabPage ermöglicht die Gruppierung von Controls in einem TabControl und das Ansprechen der einzelnen Registerkarten des TabControls, die als TabPages dargestellt werden.
        TableLayoutPanel
        Das TableLayoutPanel dient der Gestaltung von Dialogen in tabellarischer Form.
        Task Management
        Das Task-Management-Control wird im Rahmen der Komponente „Task Management“ in Vorgangsdialogen verwendet und dient der Erfassung und Darstellung von Tasks.
    - Skripte – Dialog Scripting
      Serviceware Processes bietet Ihnen die Möglichkeit, mit Skripten zu arbeiten, um Aktionen durchzuführen, die über die Basis-Funktionalität der einzelnen Controls hinausgehen.
    - Performance-Steigerung
      Beim Einsatz der Web-Module sollte eine adäquate Balance zwischen den Funktionsumfang einerseits und Performance andererseits gefunden werden. Um die Performance zu verbessern, kann an verschiedenen Stellen angesetzt werden.
    - Anhang: Verwenden von GUI-Skripten im Web
- Chatfunktion
  Serviceware Messaging ist die Chatfunktion der Serviceware Plattform. Sie erlaubt innerhalb der Plattform sowohl untereinander als auch mit externen Anfragern Chatnachrichten auszutauschen und weiter zu verarbeiten.
- Widgets
  Die Processes-Widgets bieten den Anwendern von Serviceware Processes sowie Endkunden die Möglichkeit, wichtige Serviceware Processes-Funktionen über mobile Geräte auszuführen.
- Einstellungen
  In der Processes-Bedienoberfläche können Agenten verschiedene Einstellungen vornehmen.
- Administration & Verwaltung
  In diesem Abschnitt erhalten Sie Informationen zur Administration von Serviceware Processes.
- Process Packages
  In diesem Bereich finden Sie Informationen zu den Process Packages.
- FAQ zu Serviceware Processes
  Wir haben für Sie häufig gestellt Fragen zur Installation, Konfiguration und Nutzung von Serviceware Processes zusammengestellt.
- Technische Informationen
  In diesem Abschnitt finden Sie weitere nützliche Informationen zur Software.
Serviceware Financial
Lesen Sie, wie Sie Serviceware Financial anwenden. Hier erhalten Sie die Dokumentation der aktuellen und der vorangegangenen Versionen.
Serviceware Knowledge
Informieren Sie sich über Nutzung, Redaktion und Administration von Serviceware Knowledge!
Serviceware Performance
Lesen Sie, wie Sie Serviceware Performance installieren, konfigurieren und verwalten.
AI Process Engine
Machen Sie sich mit der neuen AI Process Engine vertraut. Informieren Sie sich hier über die Nutzung und Administration.
Plattformübergreifende Module
Neben den Hauptmodulen der Serviceware Plattform gibt es Erweiterungen, die plattformübergreifend zur Verfügung stehen und die Arbeit mit der Plattform optimieren.
Setup der Serviceware Plattform
Erfahren Sie, welche Funktionen der Serviceware Plattform Sie in Ihre Module einbinden können und was Sie dazu tun müssen.
English Version

CommunicationFeed

Das CommunicationFeed-Control dient der Darstellung der Kommunikation zwischen Anfrager und Bearbeiter aus den SUs in einem nachvollziehbaren Verlauf wie in einem Chatprogramm.

Abbildung 1. Beispiel für ein CommunicationFeed-Control:

In diesem Control werden alle veröffentlichten SUs (SUINFO.PUBLISHED=“True“) angezeigt. Neue Kommentare werden als neue SU gespeichert. Zu den Kommentaren können außerdem Anhänge hinzugefügt werden.

Über die Schaltfläche Senden werden die Eingaben sofort persistiert, ohne dass der Dialog noch zusätzlich gespeichert werden muss.

Eigenschaften

Neben den Standard-Eigenschaften hat dieses Control die folgenden Eigenschaften:

AuthorAttribute

Über diese Eigenschaft kann ein Attribut angegeben werden, in dem der Name gespeichert wird, der für den Verfasser des Kommentars eingetragen wurde. Das Feld Ihr Name wird dann angezeigt, in dem der Name eingetragen werden kann.

Als vorgeschlagener Wert wird immer der Name der Person angezeigt, die dem angemeldeten Agenten zugewiesen ist.

Wird dieses Attribut nicht angegeben, wird automatisch das Attribut „SUINFO.EDITOR“ verwendet. In diesem Fall wird beim Eintragen eines neuen Kommentars auch das Feld Ihr Name nicht angezeigt.

Typ	Zeichenkette
Werte	Attributpfad des ausgewählten Attributs
Beispiel	In einer Supermarktfiliale, in der sich alle Mitarbeiter mit einem globalen Mitarbeiterkonto anmelden, kann so immer der Name des Mitarbeiters angegeben werden, der den Kommentar hinzufügt. Dafür wird das neue Text-Attribut „CommentAuthor“ angelegt, in dem dieser Name dann gespeichert werden kann.

CommentAttribute

Diese Eigenschaft bestimmt das Attribut, in dem die im Control eingegebenen Kommentare gespeichert werden, zum Beispiel „CaseDiagnosis.Description.RAWTEXT“.

Typ	Zeichenkette
Werte	Attributpfad des ausgewählten Attributs

Methoden

AddComment

Diese Methode öffnet im CommunicationFeed-Control ein neues Fenster zum Hinzufügen eines Kommentars.

Syntax	AddComment
Parameter	keine
Beispiel	Durch Auswählen der Schaltfläche Lösung eintragen soll ein neues Fenster geöffnet werden, in das die Lösung eines Incidents eingetragen werden kann. Dazu wird für das Event „Click“ folgendes Skript hinterlegt: CommunicationFeed1.AddComment

Tastenkombinationen

Für dieses Control stehen keine Tastenkombinationen zur Verfügung.