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Serviceware Processes
Informieren Sie sich über Administration und Nutzung von Serviceware Processes! Dokumentation, Release Notes, alle Versionen.
Service Desk
Der Service Desk ist der Arbeitsplatz des Agenten.
Tasks
Mit dem Serviceware Processes Task-Management können Sie innerhalb eines Vorgangs Aufgaben (Tasks) erstellen.
Der Bereich Tasks
Der Bereich Tasks im Navigationsmenü ist die zentrale Stelle für die Bearbeitung der Ihnen zugewiesenen Tasks.
Anwendungsfall Teamleiter-Verantwortung
Lilly ist Teamleiterin des Teams HR Service Desk Team. Sie plant die Ressourcen und Abwesenheiten ihrer Teammitglieder. Sie möchte eine Übersicht über die Aufgaben der Teammitglieder haben sowie die Möglichkeit diese zu ändern.

Die Serviceware Plattform
Hier finden Sie Informationen zu den Funktionen der Serviceware Plattform, weitere allgemeine Informationen und Hilfestellung zur Webhilfe.
Serviceware Processes
Informieren Sie sich über Administration und Nutzung von Serviceware Processes! Dokumentation, Release Notes, alle Versionen.
- Bedienoberfläche
  Machen Sie sich zunächst mit der Bedienoberfläche Ihrer Anwendung vertraut.
- Service Desk
  Der Service Desk ist der Arbeitsplatz des Agenten.
  - Tische
    Die Arbeit des Agenten ist über Tische organisiert. Die Arbeit mit den Tischen ist in den folgenden Abschnitten beschrieben.
  - Watchlist
    Die Watchlist enthält Vorgänge, die Sie auf anderen Tischen zur Beobachtung markiert haben.
  - Dialoge
    Dialoge dienen in Serviceware Processes der Eingabe von Informationen zu Vorgängen, Aufgaben oder Organisationseinheiten.
  - Tabellen
    In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie die Darstellung von Tabellen ändern, die Inhalte wählen und Tabellen exportieren.
  - Vorgänge
    Ein zentraler Bestandteil der Arbeit mit Serviceware Processes ist die Bearbeitung von Vorgängen.
  - Tasks
    Mit dem Serviceware Processes Task-Management können Sie innerhalb eines Vorgangs Aufgaben (Tasks) erstellen.
    - Der Bereich Tasks
      Der Bereich Tasks im Navigationsmenü ist die zentrale Stelle für die Bearbeitung der Ihnen zugewiesenen Tasks.
      - Anwendungsfall Teamleiter-Verantwortung
        Lilly ist Teamleiterin des Teams HR Service Desk Team. Sie plant die Ressourcen und Abwesenheiten ihrer Teammitglieder. Sie möchte eine Übersicht über die Aufgaben der Teammitglieder haben sowie die Möglichkeit diese zu ändern.
    - Task-Management-Übersicht
    - Der Task-Dialog
      Die Bearbeitung von Tasks im Task-Dialog ist im Folgenden beschrieben.
    - Anlegen und Bearbeiten eines Tasks
      Wie Sie einen Task anlegen und bearbeiten erfahren Sie im folgenden Abschnitt.
    - Zuweisen von Tasks
      Weisen Sie einen Task einem Agenten oder einer Rolle zu.
    - Einem Vorgang Elemente zuordnen
      Zuweisung von Tasks, Subprozessen und Taskpaketen
    - Abbrechen eines Tasks, Subprozesses oder Taskpakets
      Wie Sie Tasks, Subprozesse oder Taskpakete abbrechen, erfahren Sie im folgenden Abschnitt.
    - Benachrichtigungen von Tasks
      Wie Sie sich über neue Tasks informieren lassen können, erfahren Sie hier.
    - Task-Erinnerung in Serviceware Processes einrichten
    - Fertigstellen eines Tasks
      Wie Sie einen Task fertigstellen, ist im Folgenden beschrieben.
    - Arbeiten mit Taskpaketen
      Taskpakete sind frei definierbare, einfache Abfolgen von Tasks, die Sie individuell zusammenstellen können.
    - Arbeiten mit Subprozessen
      Subprozesse sind fest vordefinierte, standardisierte Teilprozesse, die Sie in der Task-Management-Übersicht auswählen und starten können.
  - Organisationsstruktur
    Im Bereich Organisationsstruktur können Sie Ihre Stammdaten verwalten.
  - Genehmigungen
    In Serviceware Processes können Vorgänge so modelliert werden, dass sie nur mit einer oder mehreren Genehmigungen abgeschlossen werden können.
  - News
    Im Bereich News erfahren Sie die Neuigkeiten, die Ihre Organisation veröffentlicht hat.
  - Suchen
    In diesem Abschnitt erhalten Sie detaillierte Informationen zu den verschiedenen Suchfunktionen im Webclient von Serviceware Processes.
  - Solution Assistant-Integration
    Der Solution Assistant unterstützt Sie KI-basiert bei der Bearbeitung von Vorgängen.
  - Knowledge-Integration
    In Serviceware Processes steht die Such-Funktion mit Ergebnisliste und Detailansicht für Texte zur Verfügung, um Knowledge-Inhalte zu nutzen und in Vorgänge zu übertragen.
  - Anrufvisualisierung
    Erfahren Sie, wie Sie mit der Anrufvisualisierung innerhalb von Serviceware Processes arbeiten.
- Services
  Lesen Sie in diesem Bereich, wie Sie Services erstellen, Service-Level-Vereinbarungen definieren, den Servicezeitenkalender einrichten sowie Service-Jobs verwalten.
- Reporting
  Wie Sie Berichte erstellen, erfahren Sie im folgenden Abschnitt.
- Design
  Passen Sie Ihre Arbeitsumgebung an mit: Processes Designer, BPMN Process Designer, Dialog Designer, Workflow Designer.
- Chatfunktion
  Serviceware Messaging ist die Chatfunktion der Serviceware Plattform. Sie erlaubt innerhalb der Plattform sowohl untereinander als auch mit externen Anfragern Chatnachrichten auszutauschen und weiter zu verarbeiten.
- Widgets
  Die Processes-Widgets bieten den Anwendern von Serviceware Processes sowie Endkunden die Möglichkeit, wichtige Serviceware Processes-Funktionen über mobile Geräte auszuführen.
- Einstellungen
  In der Processes-Bedienoberfläche können Agenten verschiedene Einstellungen vornehmen.
- Administration & Verwaltung
  In diesem Abschnitt erhalten Sie Informationen zur Administration von Serviceware Processes.
- Process Packages
  In diesem Bereich finden Sie Informationen zu den Process Packages.
- FAQ zu Serviceware Processes
  Wir haben für Sie häufig gestellt Fragen zur Installation, Konfiguration und Nutzung von Serviceware Processes zusammengestellt.
- Technische Informationen
  In diesem Abschnitt finden Sie weitere nützliche Informationen zur Software.
Serviceware Financial
Lesen Sie, wie Sie Serviceware Financial anwenden. Hier erhalten Sie die Dokumentation der aktuellen und der vorangegangenen Versionen.
Serviceware Knowledge
Informieren Sie sich über Nutzung, Redaktion und Administration von Serviceware Knowledge!
Serviceware Performance
Lesen Sie, wie Sie Serviceware Performance installieren, konfigurieren und verwalten.
AI Process Engine
Machen Sie sich mit der neuen AI Process Engine vertraut. Informieren Sie sich hier über die Nutzung und Administration.
Plattformübergreifende Module
Neben den Hauptmodulen der Serviceware Plattform gibt es Erweiterungen, die plattformübergreifend zur Verfügung stehen und die Arbeit mit der Plattform optimieren.
Setup der Serviceware Plattform
Erfahren Sie, welche Funktionen der Serviceware Plattform Sie in Ihre Module einbinden können und was Sie dazu tun müssen.
English Version

Anwendungsfall Teamleiter-Verantwortung

Lilly ist Teamleiterin des Teams HR Service Desk Team. Sie plant die Ressourcen und Abwesenheiten ihrer Teammitglieder. Sie möchte eine Übersicht über die Aufgaben der Teammitglieder haben sowie die Möglichkeit diese zu ändern.

Weisen Sie Lilly die Organisationseinheit HR Service Desk Team zu, das an Aufgaben und Vorgängen arbeitet.
1. Öffnen Sie den Processes Designer.
2. Wechseln Sie zu Settings > Configure Team-Routing.
3. Wählen Sie die Assoziation Teamleiter > > Team.
Konfigurieren und verwalten Sie den Teamleiter innerhalb der Serviceorganisation bzw. Organisationsstruktur.
1. Wechseln Sie zu Serviceware Processes.
2. Öffnen Sie Service Desk > Organisation.
3. Weisen Sie die Person einer Organisation zu, basierend auf der Assoziation, die in Schritt 2 konfiguriert wurde.

Die Zuweisung von Lilly als Teamleiterin des Teams HR Service Desk Team ist erfolgt.

Anmerkung: Die Konfiguration aus Schritt 1 und 2 ist global und hat direkte Auswirkungen auf alle Tasks und Vorgänge, die die Team Routing Funktion verwenden.

Anmerkung: Es ist weder möglich noch nötig, das Routing auf den Infotisch eines Teamleiters in Subprozessen oder Workflows zu konfigurieren.