Arbeiten mit Service-Einheiten

Die Bearbeitungsschritte eines Vorgangs werden in einzelnen Service-Einheiten („Service Units“, SUs) erfasst. In diesen werden alle Tätigkeiten zu einem Vorgang in ihrer zeitlichen Reihenfolge dokumentiert. Dadurch wird die Historie eines Vorgangs nachvollziehbar.

  • Bestimmte Eigenschaften eines Vorgangs beziehen sich immer auf den gesamten Vorgang, so zum Beispiel Art des Problems, Priorität und Schlagwort.
  • Bei anderen Eigenschaften können pro SU unterschiedliche Daten erfasst werden. So können Anfrager, Bearbeitungstexte und die Bearbeitungszeit in jeder SU anders sein.
Sie finden die Service-Einheiten eines Vorgangs im SU-Navigator auf der Registerkarte Aktivitäten-Log auf der rechten Seite.
Screenshot: Geöffnete Registerkarte Aktivitäten-Log mit Hervorhebung der angezeigten Service-Einheiten

Die Service-Einheiten werden umgekehrt chronologisch dargestellt (jüngste Service-Einheit oben). Über die Pfeilsymbole am oberen Rand können Sie zwischen den einzelnen Service-Einheiten hin und her navigieren. Wenn Sie eine Service-Einheit wählen, werden die Details in den Feldern des Dialogs angezeigt. Außerdem wird die gewählte Service-Einheit in der Kopfzeile des SU-Navigators angezeigt.
Screenshot: Übersicht über die Service-Einheiten eines Vorgangs. Die Anzahl der Service-Einheiten in der oberen rechten Ecke ist hervorgehoben.

Ein SU-Eintrag zeigt:

  • Bearbeitungsschritt: Index der Service-Einheit
  • Bezeichnung der Tätigkeit aus dem Feld Tätigkeit auf der Registerkarte Aktivitäten-Log
  • Erfassungszeit der SU aus dem Feld Erfassungszeit auf der Registerkarte Aktivitäten-Log
  • Bearbeitungszeit aus dem Feld Bearbeitungszeit auf der Registerkarte Aktivitäten-Log
  • Bearbeiter

Auf den Registerkarten des Vorgangsdialogs sehen Sie jeweils die Attribute der ausgewählten Service-Einheit. Um die Historie des Vorgangs nachzuvollziehen, wählen Sie nacheinander die Service-Einheiten aus.

Wenn Sie eine neue Service-Einheit hinzufügen, wird die vorherige für die Bearbeitung gesperrt. Sie können Service-Einheiten nutzen, um Bearbeitungsschritte nachvollziehbar zu unterscheiden, zum Beispiel, um die Klassifikation eines Vorgangs zu ändern.

In bestimmten Situationen muss eine neue Service-Einheit angelegt werden:

  • Delegation: Wenn ein (Teil-)Problem delegiert wird, wird von Serviceware Processes automatisch im delegierenden Vorgang eine neue Service-Einheit erzeugt.
  • Wechsel des Bearbeiters: Wenn ein anderer Agent einen Vorgang übernimmt und bearbeiten will, muss er nach der Reservierung des Vorgangs zunächst eine neue Service-Einheit anlegen, bevor er den Vorgang bearbeiten kann.
  • Geschlossene SU: Wenn die letzte Service-Einheit geschlossen ist, muss zunächst eine neue Service-Einheit angelegt werden, bevor die Eigenschaften des Vorgangs geändert werden können.
Serviceware Processes erzeugt automatisch eine neue Service-Einheit, wenn ein Vorgang delegiert oder erweitert wird oder wenn ein Anfrager per Mail auf eine E-Mail-Benachrichtigung antwortet.
Einschränkung: Wenn der Vorgang bereits geschlossen ist, wird aus der E-Mail eine neue Anfrage erstellt.