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Serviceware Processes
Informieren Sie sich über Administration und Nutzung von Serviceware Processes! Dokumentation, Release Notes, alle Versionen.
Administration & Verwaltung
In diesem Abschnitt erhalten Sie Informationen zur Administration von Serviceware Processes.
Arbeiten mit Workflows
In den folgenden Abschnitten erhalten Sie Informatione dazu auf welche Weise und mit welchen Werkzeugen Sie an Workflows arbeiten können.
Aktivitäten
Aktivitäten sind Bausteine, aus denen eine Workflowdefinition zusammengesetzt ist.
helpLine Objekt-Aktivitäten
helpLine Objekt-Aktivitäten werden im Activity Designer erzeugt und können im Workflow Designer verwendet werden.
helpLine Stage Activities: Routing und Bearbeitung eines Vorgangs in helpLine
Die zentrale Aktivität im Workflow ist die helpLine Stage Activity; sie wird intern auch als Stage Activity bezeichnet.
Strategie End
Als letzte Strategie, bevor die Stage Activity beendet wird, finden Sie die die End-Strategy.

Die Serviceware Plattform
Hier finden Sie Informationen zu den Funktionen der Serviceware Plattform, weitere allgemeine Informationen und Hilfestellung zur Webhilfe.
Serviceware Processes
Informieren Sie sich über Administration und Nutzung von Serviceware Processes! Dokumentation, Release Notes, alle Versionen.
- Bedienoberfläche
  Machen Sie sich zunächst mit der Bedienoberfläche Ihrer Anwendung vertraut.
- Service Desk
  Der Service Desk ist der Arbeitsplatz des Agenten.
- Services
  Lesen Sie in diesem Bereich, wie Sie Services erstellen, Service-Level-Vereinbarungen definieren, den Servicezeitenkalender einrichten sowie Service-Jobs verwalten.
- Reporting
  Wie Sie Berichte erstellen, erfahren Sie im folgenden Abschnitt.
- Design
  Passen Sie Ihre Arbeitsumgebung an mit: Processes Designer, BPMN Process Designer, Dialog Designer, Workflow Designer.
- Chatfunktion
  Serviceware Messaging ist die Chatfunktion der Serviceware Plattform. Sie erlaubt innerhalb der Plattform sowohl untereinander als auch mit externen Anfragern Chatnachrichten auszutauschen und weiter zu verarbeiten.
- Widgets
  Die Processes-Widgets bieten den Anwendern von Serviceware Processes sowie Endkunden die Möglichkeit, wichtige Serviceware Processes-Funktionen über mobile Geräte auszuführen.
- Einstellungen
  In der Processes-Bedienoberfläche können Agenten verschiedene Einstellungen vornehmen.
- Administration & Verwaltung
  In diesem Abschnitt erhalten Sie Informationen zur Administration von Serviceware Processes.
  - Anwendung von Sicherheitsrichtlinien
    Sicherheitsrichtlinien erlauben, Berechtigungen zum Zugriff auf Processes-Anwendungen und Funktionen unabhängig von der Rolle eines Benutzers auf der Basis von Gruppenzuweisungen zu erteilen.
  - Serviceware Processes Dienste starten und beenden
  - Zugriffsverwaltung
    Die Zugriffsverwaltung bietet die Möglichkeit, die Zuständigkeit von Benutzern und Agenten zu verwalten und flexibel sowie vertraulich zu organisieren.
  - Arbeiten mit Workflows
    In den folgenden Abschnitten erhalten Sie Informatione dazu auf welche Weise und mit welchen Werkzeugen Sie an Workflows arbeiten können.
    - How-To: Workflows in Serviceware Processes
      In den folgenden Abschnitten erhalten Sie anhand eines Beispiels einen Überblick über die nötigen Schritte für die Erstellung eines einfachen Serviceware Processes-Workflows aus bestehenden Aktivitäten.
    - Die Workflow-Administration
      In der Workflow-Administration werden die Workflows definiert und verwaltet.
    - Versionieren von Workflows
      Die Versionierung von Workflows ermöglicht es, verschiedene Versionen einer Workflowdefinition zu erstellen.
    - Workflow Designer
      Mit dem Workflow Designer erstellen und bearbeiten Sie Workflowdefinitionen, indem Sie bestehende Aktivitäten miteinander verknüpfen.
    - Workflow-Dialoge
      Workflows können für die Stage Activities über den Dialog Designer eigene Dialoge erhalten.
    - Der Activity Designer
      ImActivity Designer können Sie eigene – einfache und zusammengesetzte – Aktivitäten und Strategien in Form von Projekten erstellen.
    - Aktivitäten
      Aktivitäten sind Bausteine, aus denen eine Workflowdefinition zusammengesetzt ist.
      - helpLine Objekt-Aktivitäten
        helpLine Objekt-Aktivitäten werden im Activity Designer erzeugt und können im Workflow Designer verwendet werden.
        Activate Activity: Aktivieren eines Workflows
        Die erste Aktivität eines Workflows ist immer die Aktivierungsaktivität Activate Activity.
        CreateActivity: Erzeugen eines Objekts
        Alle helpLine-Objekttypen lassen sich über CreateActivity erstellen, d. h. Sie finden eine CreateActivity in jeder Gruppierung im Workflow Designer (Personenmanagement, Produktmanagement usw.).
        Change Activity: Ändern eines Objects
        Um Objekte durch den Workflow zu ändern, verwenden Sie die Change Activity.
        Evaluate Activity: If-Else-Konstrukt
        Das IF-ELSE-Konstrukt erlaubt, bedingte Verzweigungen in Workflows anzulegen.
        Iterate Activity: Iteration über eine Ergebnisliste
        Die Iterate Activity stellt eine Schleife dar, d. h. eine Wiederholung von Anweisungen bzw. Aktivitäten.
        helpLine Stage Activities: Routing und Bearbeitung eines Vorgangs in helpLine
        Die zentrale Aktivität im Workflow ist die helpLine Stage Activity; sie wird intern auch als Stage Activity bezeichnet.
        Strategie Notification
        Anhand der Workflow-Daten, Vorgangsdaten, Escalation-Daten und Routing-Daten werden die Benachrichtigungen bestimmt und versendet.
        Handler
        Zwischen der Strategie Notification und der Strategie Completed können verschiedene Events angesprochen und an einen sogenannten Handler gebunden werden. Dies bedeutet, dass der Handler ausgeführt wird, wenn das Event eintritt.
        Routing-Strategie
        Die zweite Strategie innerhalb der While-Schleife ist die Routing-Strategie.
        Strategie Completed
        Dies ist der letzte Anbindungspunkt, der noch innerhalb der While-Schleife der Stage Activity liegt.
        Strategie End
        Als letzte Strategie, bevor die Stage Activity beendet wird, finden Sie die die End-Strategy.
        Delegate new case Activity - Erzeugung und Delegation eines neuen Vorgangs
        Auch die Delegation ist für Workflowdefinition vorgesehen, allerdings mit folgenden Unterschieden zur normalen Delegation in Serviceware Processes.
        CallAPIMethodActivity - Aufruf vordefinierter und eigener API-Methoden
        In Serviceware Processes können Sie sowohl vordefinierte APIs verwenden und als auch im Ihre eigenen APIs im Activity Designer definieren.
      - Zusammengesetzte Aktivitäten
        Zusammengesetzte Aktivitäten werden im Activity Designer im Projekttyp Active Library erzeugt.
      - Approvement - Genehmigungsaktivitäten
      - E-Mail-Aktivität
        Welche Möglichkeiten Sie haben, um aus Workflows heraus E-Mails zu versenden, verfahren Sie im folgenden Abschnitt.
      - helpLine OperationFlow
        Operationsbereiche (OperationFlow) erlauben die Bereitstellung spontaner Aktionen innerhalb eines sequentiellen Workflows.
      - Microsoft Standard-Aktivitäten
        In der Gruppe General finden Sie einige Microsoft Standard-Aktivitäten, die Sie für das Erstellen von Workflows einsetzen können.
    - Integrieren von Task Management in Workflows
      Damit Sie die Tasks, Taskpakete und Subprozesse aus dem Task Management in Ihren Prozessen nutzen können, müssen die Workflows angepasst werden.
    - Workflows und Service Level Management
      Wie Sie Workflows im Service Level Management einsetzen, erfahren Sie im folgenden Abschnitten.
    - Einbinden von Web-Services
      Sie können in Serviceware Processes Web-Services einbinden.
    - Kommunikation zwischen Workflows
      Serviceware Processes bietet die Möglichkeit, Daten zwischen Workflows (bzw. deren laufenden Instanzen) auszutauschen.
    - WaaW – Workflow as a WebService
      Workflow as a WebService (WaaW) basiert auf Web-Service-Technologie und ermöglicht es, Fremdsysteme mit Processes-Prozessen zu verbinden. Hierbei können Werte beim Start an den Web-Service-Workflow übergeben werden; der Workflow seinerseits kann Werte zurückgeben.
    - StartWorkflow und StartWorkflowWithRelatedObject
    - Workflow aus Workflow starten
      Es ist möglich, Workflows aus einem Workflow heraus zu starten.
  - Konfiguration der Knowledge-Integration in Processes
    Wie Sie Serviceware Knowledge für Agenten in Serviceware Processes zur Verfügung stellen, erfahren Sie in den folgenden Abschnitten.
  - One click Feedback
    Dieser Abschnitt erklärt, wie die Funktion "One click Feedback" eingerichtet wird. Der Abschnitt richtet sich an Serviceware Processes Administratoren oder erfahrene Benutzer mit sehr guten Kenntnissen in SQL-Datenbanksystemen, Microsoft Visual Studio und Microsoft SQL Server Reporting Services.
  - Skripte – Server Scripting
    Serviceware Processes bietet Ihnen die Möglichkeit, mit Skripten zu arbeiten.
  - Administrationshandbuch - Analyzer (PDF)
  - Administrationshandbuch - Business Intelligence (PDF)
- Process Packages
  In diesem Bereich finden Sie Informationen zu den Process Packages.
- FAQ zu Serviceware Processes
  Wir haben für Sie häufig gestellt Fragen zur Installation, Konfiguration und Nutzung von Serviceware Processes zusammengestellt.
- Technische Informationen
  In diesem Abschnitt finden Sie weitere nützliche Informationen zur Software.
Serviceware Financial
Lesen Sie, wie Sie Serviceware Financial anwenden. Hier erhalten Sie die Dokumentation der aktuellen und der vorangegangenen Versionen.
Serviceware Knowledge
Informieren Sie sich über Nutzung, Redaktion und Administration von Serviceware Knowledge!
Serviceware Performance
Lesen Sie, wie Sie Serviceware Performance installieren, konfigurieren und verwalten.
AI Process Engine
Machen Sie sich mit der neuen AI Process Engine vertraut. Informieren Sie sich hier über die Nutzung und Administration.
Plattformübergreifende Module
Neben den Hauptmodulen der Serviceware Plattform gibt es Erweiterungen, die plattformübergreifend zur Verfügung stehen und die Arbeit mit der Plattform optimieren.
Setup der Serviceware Plattform
Erfahren Sie, welche Funktionen der Serviceware Plattform Sie in Ihre Module einbinden können und was Sie dazu tun müssen.
English Version

Strategie End

Als letzte Strategie, bevor die Stage Activity beendet wird, finden Sie die die End-Strategy.

In der Default-Strategie geschieht nichts, während die Update-Strategie dazu verwendet werden kann, vor Beendigung der Stage Activity die Vorgangsattribute zu editieren/ändern.

Eine sinnvolle und empfohlene Anwendung der End-Strategie StageEndUpdate beispielsweise in der Startkonfiguration ITIL V2 ist es, den INTERNALSTATE eines Vorgangs bei Beendigung der letzten Stage Activity eines Workflows auf CLOSED zu setzen.