helpLine Stage Activities: Routing und Bearbeitung eines Vorgangs in helpLine
Die zentrale Aktivität im Workflow ist die helpLine Stage Activity; sie wird intern auch als Stage Activity bezeichnet.
Diese Aktivität dient dazu, einen Vorgang auf die Tische bestimmter Agenten oder Rollen zu routen, u. U. eine Benachrichtigung zu schicken und dafür zu sorgen, dass der Vorgang auf den Tischen zur Bearbeitung bleibt, bis eine vorbestimmte Bedingung (Break-Condition) erfüllt ist.
- beim Einfügen der Stage Activity in den Workflow festlegen
- nachträglich zu ändern
Sie können unterschiedliche Routing-Strategien auswählen, d. h. Sie bestimmen, ob das helpLine FilterRouting angewendet werden soll, oder ob durch das sogenannte Direct Routing Agenten/Rollen direkt ausgewählt werden. Auch legen Sie durch die Stage Activity Eskalationsmechanismen fest.
Durch die Abbruchbedingung (Break-Condition) bestimmen Sie, wann der Vorgang als korrekt bearbeitet definiert ist, und daher die Queue des betreffenden Agenten verlassen kann.
Die Begin- und End-Strategien erlauben Ihnen, weitere Belegungen innerhalb des Vorgangs durchzuführen.
Aufbau der helpLine Stage Activity
Für die Schritte Begin, Break, Escalation, Routing, Notification, CompletedundEnd sind Strategien vordefiniert, die Sie auswählen können. Diese sind in den folgenden Abschnitten beschrieben.
Die in obiger Abbildung senkrecht beschrifteten Einheiten stellen die sogenannten Handler (WaitHandlers) dar, mit deren Hilfe Sie auf Events innerhalb des Vorgangs reagieren können.
Strategien in der helpLine Stage Activity
Zu den Strategien gelangen Sie über den Eintrag Strategien im Kontextmenü der Stage Activity.
- Strategie: Begin
-
Sobald die Aktivität startet, wird diese Strategie ausgeführt. Wahlmöglichkeiten sind hierbei die Default-Strategie oder die Update-Strategie.
Die Strategie StageBeginDefault führt keine Objektänderungen durch, während die Strategie StageBeginUpdate erlaubt, durch ein Instruction Set Werte innerhalb des Vorgangsobjekts vorzubelegen. Informationen zum Setzen von Werten erhalten Sie im Abschnitt InstructionSet.
- Strategie: Break
-
Die Break-Condition dient als Abbruchbedingung für die While-Schleife, die zentrales Element der Stage Activity darstellt. Dies bedeutet, dass die Schritte der Stage-Activity-Schleife solange durchlaufen werden, bis die Abbruchbedingung erfüllt ist.
Die Default-Strategie für die Break-Condition ist die StageBreakObjectCondition, d. h. eine Bedingung, die die Objekt-Attributbelegung des zugrunde liegenden Vorgangsobjekts prüft.
Ist StageBreakActivityCondition als Break-Condition gewählt, stehen nicht nur die Objekt-Attribute zur Prüfung zur Verfügung, sondern alle Objekte des Workflows.
Die beiden vordefinierten Strategien StageBreakReleaseAndInternalState und StageBreakReleaseAndInternalStateTwo bieten eine einfach zu bedienende Lösung, um die Bedingungen abzufragen: Ist der Vorgang released UND ein oder zwei bestimmte INTERNALSTATEs gesetzt?
Beispiele:- StageBreakReleaseAndInternalState: Sobald Sie diese Strategie gewählt haben, wird die Eigenschaft BreakInternalState eingeblendet, wo Sie den gewünschten INTERNALSTATE zum Abbruch auswählen können.
- StageBreakReleaseAndInternalStateTwo: Sobald Sie diese
Strategie gewählt haben, werden zwei neue Eigenschaften
eingeblendet (BreakInternalStateFirst und
BreakInternalStateSecond).
Die Logik hierbei ist:
Released = true AND (First = true OR Second = true)
oder anders formuliert: die Stage Activity wird verlassen, sobald der Vorgang freigegeben wird UND eine der beiden BreakInternalState-Bedingungen erfüllt ist.
Durch die Strategie StageBreakTrue erzwingen Sie ein sofortiges Verlassen der Aktivität, da die Abbruchbedingung somit auf true gesetzt wird. Diese Strategie macht nur dann Sinn, wenn man genau eine Aktion in der Stage Activity durchführen möchte.
Durch die Strategie StageBreakFalse verhindern Sie das Verlassen der Aktivität an dieser Stelle. Die Aktivität kann dann nur noch durch ein EscalationBreak verlassen werden.Anmerkung: Überlegen Sie, wie die Abbruchbedingung aussehen soll. Wir empfehlen, auch auf die Freigabe des Vorgangs zu prüfen. Damit verhindern Sie, dass die Aktivität versehentlich beendet wird, obwohl nur gespeichert und später weiter am Vorgang gearbeitet werden sollte. - Strategie: Escalation
-
Die Eskalationsstrategie ist die erste Strategie, die innerhalb der While-Schleife der Stage Activity durchgeführt wird. Hier werden die Eskalationsdaten aus den Parametern EscalationEnabled, EscalationsLevel und„EscalationTimeout berechnet.
Eine Eskalation besteht immer aus zwei Schritten:
- Der erste Schritt ist die Berechnung des Eskalationszeitpunkts. Diese Berechnung(en) werden in der EscalationStrategy festgelegt.
- Der zweite Schritt ist der Handler, der ausgeführt wird, wenn der Eskalationspunkt erreicht wird. Dieser Handler wird durch Strategy HandlerEscalation festgelegt.
Die Standard-Eskalationsstrategie ist NoEscalationStrategy, d. h. es wird keine Strategie angesprochen.
-
Je nach Ihrer Auswahl werden die zugehörigen Eigenschaften im Eigenschaftsbereich der Stage Activity eingeblendet. Hier die Eigenschaften EscalationLevel und Percent (zwei der wenigen Felder, in die Sie den Wert sofort eintragen können) nach der Auswahl von ReactionTimeEscalationPercentStrategy:
