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Serviceware Processes
Informieren Sie sich über Administration und Nutzung von Serviceware Processes! Dokumentation, Release Notes, alle Versionen.
Administration & Verwaltung
In diesem Abschnitt erhalten Sie Informationen zur Administration von Serviceware Processes.
Arbeiten mit Workflows
In den folgenden Abschnitten erhalten Sie Informatione dazu auf welche Weise und mit welchen Werkzeugen Sie an Workflows arbeiten können.
Aktivitäten
Aktivitäten sind Bausteine, aus denen eine Workflowdefinition zusammengesetzt ist.
helpLine Objekt-Aktivitäten
helpLine Objekt-Aktivitäten werden im Activity Designer erzeugt und können im Workflow Designer verwendet werden.
Activate Activity: Aktivieren eines Workflows
Die erste Aktivität eines Workflows ist immer die Aktivierungsaktivität Activate Activity.

Die Serviceware Plattform
Hier finden Sie Informationen zu den Funktionen der Serviceware Plattform, weitere allgemeine Informationen und Hilfestellung zur Webhilfe.
Serviceware Processes
Informieren Sie sich über Administration und Nutzung von Serviceware Processes! Dokumentation, Release Notes, alle Versionen.
- Bedienoberfläche
  Machen Sie sich zunächst mit der Bedienoberfläche Ihrer Anwendung vertraut.
- Service Desk
  Der Service Desk ist der Arbeitsplatz des Agenten.
- Services
  Lesen Sie in diesem Bereich, wie Sie Services erstellen, Service-Level-Vereinbarungen definieren, den Servicezeitenkalender einrichten sowie Service-Jobs verwalten.
- Reporting
  Wie Sie Berichte erstellen, erfahren Sie im folgenden Abschnitt.
- Design
  Passen Sie Ihre Arbeitsumgebung an mit: Processes Designer, BPMN Process Designer, Dialog Designer, Workflow Designer.
- Chatfunktion
  Serviceware Messaging ist die Chatfunktion der Serviceware Plattform. Sie erlaubt innerhalb der Plattform sowohl untereinander als auch mit externen Anfragern Chatnachrichten auszutauschen und weiter zu verarbeiten.
- Widgets
  Die Processes-Widgets bieten den Anwendern von Serviceware Processes sowie Endkunden die Möglichkeit, wichtige Serviceware Processes-Funktionen über mobile Geräte auszuführen.
- Einstellungen
  In der Processes-Bedienoberfläche können Agenten verschiedene Einstellungen vornehmen.
- Administration & Verwaltung
  In diesem Abschnitt erhalten Sie Informationen zur Administration von Serviceware Processes.
  - Anwendung von Sicherheitsrichtlinien
    Sicherheitsrichtlinien erlauben, Berechtigungen zum Zugriff auf Processes-Anwendungen und Funktionen unabhängig von der Rolle eines Benutzers auf der Basis von Gruppenzuweisungen zu erteilen.
  - Serviceware Processes Dienste starten und beenden
  - Zugriffsverwaltung
    Die Zugriffsverwaltung bietet die Möglichkeit, die Zuständigkeit von Benutzern und Agenten zu verwalten und flexibel sowie vertraulich zu organisieren.
  - Arbeiten mit Workflows
    In den folgenden Abschnitten erhalten Sie Informatione dazu auf welche Weise und mit welchen Werkzeugen Sie an Workflows arbeiten können.
    - How-To: Workflows in Serviceware Processes
      In den folgenden Abschnitten erhalten Sie anhand eines Beispiels einen Überblick über die nötigen Schritte für die Erstellung eines einfachen Serviceware Processes-Workflows aus bestehenden Aktivitäten.
    - Die Workflow-Administration
      In der Workflow-Administration werden die Workflows definiert und verwaltet.
    - Versionieren von Workflows
      Die Versionierung von Workflows ermöglicht es, verschiedene Versionen einer Workflowdefinition zu erstellen.
    - Workflow Designer
      Mit dem Workflow Designer erstellen und bearbeiten Sie Workflowdefinitionen, indem Sie bestehende Aktivitäten miteinander verknüpfen.
    - Workflow-Dialoge
      Workflows können für die Stage Activities über den Dialog Designer eigene Dialoge erhalten.
    - Der Activity Designer
      ImActivity Designer können Sie eigene – einfache und zusammengesetzte – Aktivitäten und Strategien in Form von Projekten erstellen.
    - Aktivitäten
      Aktivitäten sind Bausteine, aus denen eine Workflowdefinition zusammengesetzt ist.
      - helpLine Objekt-Aktivitäten
        helpLine Objekt-Aktivitäten werden im Activity Designer erzeugt und können im Workflow Designer verwendet werden.
        Activate Activity: Aktivieren eines Workflows
        Die erste Aktivität eines Workflows ist immer die Aktivierungsaktivität Activate Activity.
        CreateActivity: Erzeugen eines Objekts
        Alle helpLine-Objekttypen lassen sich über CreateActivity erstellen, d. h. Sie finden eine CreateActivity in jeder Gruppierung im Workflow Designer (Personenmanagement, Produktmanagement usw.).
        Change Activity: Ändern eines Objects
        Um Objekte durch den Workflow zu ändern, verwenden Sie die Change Activity.
        Evaluate Activity: If-Else-Konstrukt
        Das IF-ELSE-Konstrukt erlaubt, bedingte Verzweigungen in Workflows anzulegen.
        Iterate Activity: Iteration über eine Ergebnisliste
        Die Iterate Activity stellt eine Schleife dar, d. h. eine Wiederholung von Anweisungen bzw. Aktivitäten.
        helpLine Stage Activities: Routing und Bearbeitung eines Vorgangs in helpLine
        Die zentrale Aktivität im Workflow ist die helpLine Stage Activity; sie wird intern auch als Stage Activity bezeichnet.
        Delegate new case Activity - Erzeugung und Delegation eines neuen Vorgangs
        Auch die Delegation ist für Workflowdefinition vorgesehen, allerdings mit folgenden Unterschieden zur normalen Delegation in Serviceware Processes.
        CallAPIMethodActivity - Aufruf vordefinierter und eigener API-Methoden
        In Serviceware Processes können Sie sowohl vordefinierte APIs verwenden und als auch im Ihre eigenen APIs im Activity Designer definieren.
      - Zusammengesetzte Aktivitäten
        Zusammengesetzte Aktivitäten werden im Activity Designer im Projekttyp Active Library erzeugt.
      - Approvement - Genehmigungsaktivitäten
      - E-Mail-Aktivität
        Welche Möglichkeiten Sie haben, um aus Workflows heraus E-Mails zu versenden, verfahren Sie im folgenden Abschnitt.
      - helpLine OperationFlow
        Operationsbereiche (OperationFlow) erlauben die Bereitstellung spontaner Aktionen innerhalb eines sequentiellen Workflows.
      - Microsoft Standard-Aktivitäten
        In der Gruppe General finden Sie einige Microsoft Standard-Aktivitäten, die Sie für das Erstellen von Workflows einsetzen können.
    - Integrieren von Task Management in Workflows
      Damit Sie die Tasks, Taskpakete und Subprozesse aus dem Task Management in Ihren Prozessen nutzen können, müssen die Workflows angepasst werden.
    - Workflows und Service Level Management
      Wie Sie Workflows im Service Level Management einsetzen, erfahren Sie im folgenden Abschnitten.
    - Einbinden von Web-Services
      Sie können in Serviceware Processes Web-Services einbinden.
    - Kommunikation zwischen Workflows
      Serviceware Processes bietet die Möglichkeit, Daten zwischen Workflows (bzw. deren laufenden Instanzen) auszutauschen.
    - WaaW – Workflow as a WebService
      Workflow as a WebService (WaaW) basiert auf Web-Service-Technologie und ermöglicht es, Fremdsysteme mit Processes-Prozessen zu verbinden. Hierbei können Werte beim Start an den Web-Service-Workflow übergeben werden; der Workflow seinerseits kann Werte zurückgeben.
    - StartWorkflow und StartWorkflowWithRelatedObject
    - Workflow aus Workflow starten
      Es ist möglich, Workflows aus einem Workflow heraus zu starten.
  - Konfiguration der Knowledge-Integration in Processes
    Wie Sie Serviceware Knowledge für Agenten in Serviceware Processes zur Verfügung stellen, erfahren Sie in den folgenden Abschnitten.
  - One click Feedback
    Dieser Abschnitt erklärt, wie die Funktion "One click Feedback" eingerichtet wird. Der Abschnitt richtet sich an Serviceware Processes Administratoren oder erfahrene Benutzer mit sehr guten Kenntnissen in SQL-Datenbanksystemen, Microsoft Visual Studio und Microsoft SQL Server Reporting Services.
  - Skripte – Server Scripting
    Serviceware Processes bietet Ihnen die Möglichkeit, mit Skripten zu arbeiten.
  - Administrationshandbuch - Analyzer (PDF)
  - Administrationshandbuch - Business Intelligence (PDF)
- Process Packages
  In diesem Bereich finden Sie Informationen zu den Process Packages.
- FAQ zu Serviceware Processes
  Wir haben für Sie häufig gestellt Fragen zur Installation, Konfiguration und Nutzung von Serviceware Processes zusammengestellt.
- Technische Informationen
  In diesem Abschnitt finden Sie weitere nützliche Informationen zur Software.
Serviceware Financial
Lesen Sie, wie Sie Serviceware Financial anwenden. Hier erhalten Sie die Dokumentation der aktuellen und der vorangegangenen Versionen.
Serviceware Knowledge
Informieren Sie sich über Nutzung, Redaktion und Administration von Serviceware Knowledge!
Serviceware Performance
Lesen Sie, wie Sie Serviceware Performance installieren, konfigurieren und verwalten.
AI Process Engine
Machen Sie sich mit der neuen AI Process Engine vertraut. Informieren Sie sich hier über die Nutzung und Administration.
Plattformübergreifende Module
Neben den Hauptmodulen der Serviceware Plattform gibt es Erweiterungen, die plattformübergreifend zur Verfügung stehen und die Arbeit mit der Plattform optimieren.
Setup der Serviceware Plattform
Erfahren Sie, welche Funktionen der Serviceware Plattform Sie in Ihre Module einbinden können und was Sie dazu tun müssen.
English Version

Activate Activity: Aktivieren eines Workflows

Die erste Aktivität eines Workflows ist immer die Aktivierungsaktivität Activate Activity.

Bei der Erstellung einer neuen Workflowdefinition werden Sie daher durch ein rotes Ausrufezeichen darauf hingewiesen, dass die Aktivierungsaktivität fehlt. Nach Einfügen der Aktivierungsaktivität sehen Sie ihre Eigenschaften im Eigenschaftsbereich.

Name: ActivateWorkflow<Vorgangstyp>; Vorgegebener Name des Workflows. Dieser wird im Feld CaseType ausgegeben.
CaseType: Name des Workflows.; Der hier eingetragenen CaseType ist genau derjenige, den Sie bei Anlage der neuen Workflowdefinition im Workflow-Administrator im Properties-Dialog ausgewählt haben. Dieser Vorgangstyp ist nachträglich nicht mehr veränderbar.
Description: Geben Sie eine Beschreibung der Aktivität ein.; Optional
Enable: Deaktivieren Sie die Acitvate Activity nicht, wählen Sie True.
DisplayName: Geben Sie einen Anzeigenamen für die Aktivität ein.; Optional
DisplayImage: Wählen Sie ein Anzeigebild für die Aktivität.; Optional.
Instructions
ActivationTimeout: Dieser Parameter bestimmt die Zeitspanne, nach deren Ablauf eine Workflow-Instanz, die nur geöffnet, aber nicht weiterbearbeitet wurde, beendet wird. Diese Situation tritt zum einen auf, wenn der Start-Dialog eines Workflows geöffnet wurde und nicht innerhalb einer Zeitspanne bearbeitet und freigegeben wird. Zum anderen kann es auch vorkommen, dass der falsche Workflow gestartet wurde und der Agent den Start-Dialog über das X in der rechten oberen Dialogecke schließt.; Standardwert: 1 Stunde; Minimum: 1 Stunde, es werden nur größere Zeitangaben ausgewertet.; Format: HH:MM:SS

Workflow-Instanzen können auf verschiedene Arten gestartet werden:

aus den Clients (ClassicDesk, Processes-Webclient, Serviceware Portal),
per Bestellung im Webshop des Serviceware Portals
per E-Mail (via Connectivity)
per Tweet (via Twitter)
per Workflow
per Webservice

Für die Activate Activity sind verschiedene Strategien implementiert, die in den folgenden Abschnitten beschrieben werden. Die vordefinierten Strategien können Sie über das Kontext-Menü öffnen.

Strategie CreateObject

Diese Strategie dient dem Starten des Workflows aus den Clients heraus.

Nutzen Sie die Strategie mit den folgenden Parametern:

ActivationCreateObjectWithValuesStrategy: Über die Auswahl von Neu“ (Workflow-Name) wird die Workflow-Instanz erzeugt und gestartet. Der Workflow-Vorgang wird erzeugt und die Attributbelegungen vorgenommen, die durch die Eigenschaften CreateObjectInstructions festgelegt werden.
DefaultActivationCreateObjectStrategy: Wenn der User auf Neu (Workflow-Name) klickt, wird die Workflow-Instanz erzeugt und gestartet. Der Workflow-Vorgang wird erzeugt. Es werden keine Vorbelegungen durchgeführt, d. h. es sind keine Eigenschaften zu belegen/binden.
NotSupportedCreateObjectStrategy: Zur Unterbindung des Workflow-Starts durch die Clients wird diese Strategie verwendet. Im Feld Reason können Sie eine Begründung angeben.
OrderActivationCreateObjectStrategy: Wenn eine Bestellung vor dem Abschicken zusätzlich noch in einem Dialog bearbeitet werden können soll, muss als Create-Strategie zusätzlich diese Strategie ausgewählt werden.
OrderProductActivationCreateObjectStrategy: Wählen Sie diese Strategie, wenn ein Prozess (zum Beispiel IncidentManagement) mit Startdialog aus dem Webshop gestartet werden soll.

Strategie ActivationCommitObject

Verwenden Sie diese Strategie zum Speichern des Objekts.

Nutzen Sie die Strategie mit den folgenden Parametern:

ActivationCommitObjectWithValuesStrategy: Diese Strategie verwenden Sie, wenn Sie zum Commit des Objekts noch weitere Parameter mitgeben möchten.
DefaultActivationCommitObjectStrategy: Standardmäßig wird die Activate Activity mit dieser Strategie beendet. Das Objekt wird gespeichert.

Strategie OnMail

Beim Starten des Workflows per Connectivity wird das Workflow-Vorgangsobjekt erzeugt und muss mit Attributwerten aus der Mail gefüllt werden, da der Startvorgang ja auf keinem Tisch geöffnet wird. Danach wird die Aktivität beendet.

Nutzen Sie die Strategie mit den folgenden Parametern:

ActivationMailDefault: Die Default-Strategie beinhaltet die Eigenschaft Instructions, innerhalb derer die Parameter aus der Mail in die Vorgangsattribute kopiert werden. Als Quellen sind daher im Instruction Set-Dialog sowohl der Workflow-Vorgang als auch die E-Mail-API verfügbar.; Zur Implementierung müssen Anpassungen am Connectivity-Skript cncIN gemacht werden. In diesem Skript muss dann unter anderem der Definitionsname des Workflows sowie ein oder mehrere Schlüsselwörter hinterlegt werden (analog zur Standard-Vorgangserzeugung per Mail).; Darüber hinaus muss Connectivity für das Erzeugen von Vorgängen aus Mails konfiguriert sein.
NotSupportedActivationMailStrategy: Wenn Sie unterdrücken wollen, dass der Workflow via Connectivity gestartet wird, wählen Sie diese Strategie. Die Angabe einer Begründung (Reason wie in der CreateObject-Strategy) ist nicht vorgesehen.

Strategie OnTweet

Sie können Workflows durch einen Artikel auf Twitter starten.

Nutzen Sie die Strategie mit den folgenden Parametern:

ActivationTwitterDefault: Diese Default-Strategie beinhaltet die Eigenschaft Instructions, innerhalb derer die Parameter aus dem Tweet in die Vorgangsattribute kopiert werden. Als Quelle ist daher im Instruction-Set-Dialog der Workflow-Vorgang verfügbar.
ActivationTwitterUpdate: Wenn Tweets nach der initialen Erstellung bearbeitet werden, können die aktualisierten Informationen über diese Strategie aus dem Tweet in die Vorgangsattribute kopiert werden. Als Sources sind daher im Instruction Set-Dialog sowohl der Workflow-Vorgang als auch die Tweet-API verfügbar.

Strategie OnOrder

Verwenden Sie diese Strategie zum Starten eines Workflows über eine Bestellung im Portal-Webshop.

Nutzen Sie die Strategie mit den folgenden Parametern:

ActivationOrderDefault: Damit die ID der Bestellung zu dem Prozess assoziiert wird und der Bestellworkflow aus dem Serviceware Portal gestartet werden kann, muss diese Strategie ausgewählt werden.
ActivationOrderWithInstructions: Wenn Sie zusätzlich zum Assoziieren der Bestellung zu dem Prozess und zum Starten des Bestellworkflows ein Instruction Set ausführen wollen, um beispielsweise schon den Preis in die Bestellung schreiben zu können, wählen Sie diese Strategie.
NotSupportedActivationOrder: Wenn Sie unterdrücken wollen, dass der Workflow per Bestellung im Webshop gestartet wird, wählen Sie diese Strategie. Die Angabe einer Begründung (Reason wie in der CreateObject-Strategy) ist nicht vorgesehen.
ActivationOrderProductWithInstructions: Wählen Sie diese Strategie, wenn ein Prozess (zum Beispiel IncidentManagement) ohne Startdialog aus dem Webshop gestartet werden soll.

Strategie Workflow

Starten Sie einen Workflow aus einem anderen Workflow.

Nutzen Sie die Strategie mit den folgenden Parametern:

ActivationWorkflowDefault: Wählen Sie diese Strategie aus, so ist das Starten eines Workflows aus einem anderen Workflow heraus grundsätzlich möglich.
ActivationWorkflowWithParameters: Bei dieser Strategie können Sie noch zusätzlich verknüpfte Objekte und Parameter mitgeben.
ActivationWorkflowWithValues: Bei dieser Strategie können Sie noch zusätzlich verknüpfte Objekte mitgeben.
NotSupportedActivationWorkflowStrategy: Zur Unterbindung des Workflow-Starts durch einen anderen Workflow wird diese Strategie verwendet.

Strategie Webservice

Starten Sie einen Workflow aus einem Webservice.

Nutzen Sie die Strategie mit den folgenden Parametern:

NoWebserviceActivationStrategy: Wenn Sie unterdrücken wollen, dass der Workflow via Webservice gestartet wird, wählen Sie diese Strategie. Die Angabe einer Begründung (Reason wie in der CreateObject-Strategy) ist nicht vorgesehen.
WebserviceActivationStrategy: Beim Starten des Workflows via Webservice wird das Workflow-Vorgangsobjekt erzeugt und muss mit Attributwerten gefüllt werden, die über den Webservice mitgegeben werden (da der Startvorgang ja auf niemandes Tisch geöffnet wird). Danach wird die Aktivität beendet.