Delegate new case Activity - Erzeugung und Delegation eines neuen Vorgangs

Auch die Delegation ist für Workflowdefinition vorgesehen, allerdings mit folgenden Unterschieden zur normalen Delegation in Serviceware Processes.

Der Workflow sieht nur eine einstufige Delegation vor, d. h. aus einem delegierten Vorgang kann nicht wie in Serviceware Processes selbst wiederum ein neuer Vorgang delegiert werden. In den meisten Startkonfigurationen wird im delegierenden Vorgang die Bezugsnummer des delegierten Vorgangs vermerkt. Auch in delegierten Vorgang wird die Bezugsnummer (Reference Number) des übergeordneten (delegierenden) Vorgangs kopiert - typischerweise in das Attribut Tätigkeitsbeschreibung.

Da diese Prozesse in den EBL-Delegationsskripten umgesetzt sind, EBL für Workflows aber deaktiviert ist, müssen Sie selbst dafür Sorge tragen, dass die gewünschten Informationen in die Vorgänge geschrieben werden.

Außerdem verbleibt bei der normalen Delegation in Serviceware Processes der delegierende Vorgang auf dem Arbeitstisch des Agenten, bis die delegierten Tasks geschlossen sind und der Vorgang auch geschlossen werden kann. Bei der Workflow-Delegation hingegen ist der delegierenden Vorgang nur dann (wieder) in einer Warteschlange, wenn Sie ihn selbst dorthin routen (Processes Stage Activity).

Gleich verhält sich aber, dass der delegierende Vorgang auf den Status warte auf gesetzt wird, bis der delegierte (Unter-)Vorgang geschlossen ist. Danach erhält der Ursprungs-Vorgang den Status zu prüfen und kann somit in einem weiteren Bearbeitungsschritt (helpLine Stage Activity) vom verantwortlichen Agent endgültig abgeschlossen werden.
Anmerkung: Im Workflow werden die Einstellung der Delegationen für die Vorgangstypen im Designer NICHT berücksichtigt.

Aus einem Incident einen Recurring Task generieren

Im Folgenden ein Beispiel, wie Sie aus einem Incident (Start-Vorgang des Workflows) einen Recurring Task delegieren und selbst für den Austausch der Informationen (Bezugsnummern) sorgen.
Die Delegate-Activities wurde im Activity Designer erzeugt und dieses Projekt steht als Referenz dem Workflow zur Verfügung.

Nach dem Einfügen einer Delegate Activity hinter der Activate Activity (hier mit Incident), wählen Sie zunächst den Typ der Delegation (im Beispiel: Delegation).

  1. Fügen Sie eine Delegate Activity hinter der Activate Activity (hier mit Incident) ein.
  2. Wählen Sie den Typ der Delegation.
  3. Geben Sie die RootIdentity für die Delegation an, also den übergeordneten Vorgang. In diesem Beispiel: PrimaryObjectIdentity.
  4. Geben Sie unter Instructions die Anweisungen ein, die bei der Delegation ausgeführt werden sollen.
    1. Kopieren Sie hierzu den DescriptionText des übergeordneten Vorgangs in den Betreff des Recurring Tasks.
    2. Geben Sie im DescriptionTexte des Recurring Tasks die Bezugsnummer des übergeordneten Vorgangs an.
    3. Schreiben Sie die Referenznummer des gerade erzeugten Recurring Tasks zurück in den Incident - am besten in die Tätigkeitsbeschreibung.
  5. Wählen Sie Instructions um den Instruction-Auswahl-Dialog zu öffnen.
  6. Wählen Sie New um den Dialog für das Instruction Set zu öffnen.
  7. Wählen Sie das Sources-Symbol links oben in der Ecke.
    Das Instruction Set der Delegate Activity stellt den delegierten (gerade erzeugten) Task UND das RootObject (den Incident) zur Verfügung.

  8. Kopieren Sie den DescriptionText des Incidents in den Betreff des Tasks.
  9. Rufen Sie die API-Methode StringFormattingAPI auf, um in den Description Text des Recurring Tasks die Bezugsnummer des übergeordneten Vorgangs zu schreiben. Die API_Methode befindet sich in der Gruppe InvokeMethod und wird über InvokeAPIMethod aufgerufen.
  10. Wählen Sie die Anzahl der Parameter aus. In diesem Beispiel wird nur ein Parameter übergeben, wählen Sie daher die erste Methode PlaceHolder.
  11. Legen Sie im Fenster AssignmentType fest, ob der Platzhalter für eine Eigenschaft oder einen Wert (Value) steht (im Beispiel Value für die ReferenceNumber).
  12. Geben Sie den Text ein. Die Zeichenfolge {0} im Beispiel steht stellvertretend für den Attributwert, welches später noch gebunden wird.
  13. Bestätigen Sie die Eingabe mit OK.
  14. Geben Sie im Dialog Select Source for parameter placeholder1 die Quelle - also die ReferenceNumber an.
  15. Wählen Sie das Attribut, in das dieser String geschrieben werden soll als sogenannte Destination (DescriptionText im Task).
    Sie sehen im Arbeitsbereich des Instruction Sets das Ergebnis.

  16. Bestätigen Sie das Ergebnis mit OK.
  17. Geben Sie der Anweisung einen sprechenden Namen.

  18. Schreiben Sie die ReferenceNumber des Recurring Task zurück in den delegierenden Incident. Dazu haben Sie verschiedene Möglichkeiten:
    • Schreiben Sie an dieser Stelle die ReferenceNumber direkt in das RootObjekt.
    • Schreiben Sie die Nummer mit Hilfe einer ChangeActivity direkt oder später - wenn der untergeordnete RecurringTask erledigt ist in den delegierenden Incident.
  19. Routen Sie den Task in eine Warteschlange. Das erfolgt über die helpLine Stage Activity. Der Recurring Task muss sich im Status Closed befinden, wenn der Status des übergeordneten Vorgangs auf Zu prüfen geändert wird. Daher sollte die Abbruchbedingung (Condition) für die Stage Activity, die den RecurringTask zum bearbeitenden Agenten routet, durch diesen Status und ggf. durch Setzen des Häkchens Aufgabe erledigt definiert sein.