Konfiguration der Knowledge-Integration in Processes

Wie Sie Serviceware Knowledge für Agenten in Serviceware Processes zur Verfügung stellen, erfahren Sie in den folgenden Abschnitten.

Tipp: Diese Funktion erfordert eine Lizenz für Serviceware Processes und für Serviceware Knowledge. Für Empfehlungen im Hinblick auf Ihre individuellen Anforderungen wenden Sie sich an Ihren Serviceware-Customer Manager.
Tipp: Es kann vorkommen, dass weitere Einstellungen an ihrer Serviceware Knowledge Instanz vorgenommen werden müssen. Wenden Sie sich dafür an den Customer Support unter service@serviceware-se.com. Geben Sie dabei den FQDN und, falls verwendet, die externe Adresse ihrer Serviceware Processes Installation an.
Für die Integration von Serviceware Knowledge in Processes gibt es zwei Möglichkeiten:
  • Sie verwenden ab Processes 7.2 ein Widget-Token, das in Serviceware Knowledge erzeugt wird.
  • Für Processes 7.1 ist die Nutzung dann möglich, wenn Sie SSO über das selbe Authentifizierungstool für Serviceware Processes und Knowledge verwenden.

Verwendung eines Widget-Token (API-Key)

Das Widget-Token kann durch einen Administrator in Serviceware Knowledge erzeugt werden.

WARNUNG: Sie können keine Einstellungen an den Knowledge-Widgets vornehmen, die für die Ansicht in Serviceware Processes wirksam ist.
Tipp: Wenn Sie keine Rechte als Serviceware Knowledge-Administrator haben, erhalten Sie Ihre das Widget-Token von Ihrem Customer Manager.

Die Informationen für die Widget-Konfiguration in Serviceware Processes erhalten Sie folgendermaßen:

  1. Wechseln Sie zu Serviceware Knowledge und melden sich als Administrator an.
  2. Wechseln Sie zu Administration > Widgets.
  3. Wählen Sie einen API-Key aus dem Drop-down-Menü und definieren Sie damit die Ansicht mit den Informationen, die den Processes-Agenten zur Verfügung stehen sollen.
    API-Key
    Auswahl eines API-Keys aus dem Drop-down-Menü.
    Über den API-Key wird der Zugriff auf bestimmte Ansichten definiert.
    Authentifizierung verwenden
    Aktiv: Sie verwenden Single-Sign-On für die Authentifizierung.
  4. Kopieren Sie das Script für die Einbettung von Knowledge-Widgets.
  5. Wechseln Sie zu Serviceware Processes > Einstellungen > Knowledge.
  6. Aktivieren Sie den Schieberegler zu Knowledge ist eingeschaltet.
  7. Definieren Sie den Endpunkt:
    Knowledge Server Endpoint
    URL zu Ihrem Knowledge-System. Die Informationen bekommen Sie vom Knowledge-System. Beispiel-URL: https://customer.knowledge.de/knowledge/services.
  8. Verbinden Sie Processes mit den Knowledge-Widgets. Aktivieren Sie dazu den Schieberegler Widget-Token verwenden.
    Knowledge Widget Token
    Geben Sie hier den Token an, den Sie in der Rolle als Knowledge-Administrator in Serviceware Knowledge als API-Key erzeugt haben.
Die Knowledge-Konfiguration ist abgeschlossen. Sie können Serviceware Knowledge für Ihre Recherchen und die Übernahme der Inhalte in Ihre Vorgänge verwenden.