Benachrichtigungseinstellungen

In den Workflows wird mithilfe der Notification-Strategie der helpLine Stage Activity (Stage) festgelegt, welche Benachrichtigungen wann an die Agenten versendet werden.

Die Steuerung der Benachrichtigungen liegt beim Workflow-Administrator. Damit aber Agenten in einem gewissen Umfang die Möglichkeit haben, selbst zu entscheiden, welche Agentenbenachrichtigungen sie erhalten bzw. nicht erhalten möchten, gibt es das Konzept der Benachrichtigungsgruppen. Dabei können für jeden Workflow nach Bedarf unterschiedliche Benachrichtigungsgruppen erstellt werden. Jede Stage – und damit auch die in dieser Stage festgelegten Benachrichtigungen – wird einer Benachrichtigungsgruppe zugeordnet. Im Processes-Webclient und in ClassicDesk können die Agenten dann diese Benachrichtigungsgruppen sehen und bei Bedarf aktivierte Benachrichtigungen für sich deaktivieren.
Wenn Sie noch keine Benachrichtigungsgruppen für den Workflow erstellt haben, ist bereits eine leere Benachrichtigungsgruppe vorgegeben, der zunächst alle helpLine Stage Activities zugeordnet sind. Diese Gruppe ist durch das ausgefüllte Stern-Symbol als Standard-Benachrichtigungsgruppe gekennzeichnet.
Unter den vorhandenen Benachrichtigungsgruppen muss es immer eine Standard-Benachrichtigungsgruppe geben. Diese enthält nach der Erstellung einer neuen Workflow-Version zunächst alle Stage Activities, bis sie anderen Gruppen zugeordnet werden. Außerdem werden in diese Gruppe die Stage Activities einer gelöschten Gruppe verschoben. Die Standard-Benachrichtigungsgruppe kann nicht gelöscht werden. Die Standard-Benachrichtigungsgruppe ist workflowübergreifend gültig.
Anmerkung: Im Processes-Webclient und in ClassicDesk können nur aktivierte Benachrichtigungen deaktiviert werden.
Anmerkung: Die Verwaltung von Benachrichtigungseinstellungen ist nur für aktive Workflows möglich.
Anmerkung: Wenn eine neue Version eines Workflows erstellt wird, geht die Zuweisung der Stage Activities zu den Benachrichtigungsgruppen verloren und muss erneut vorgenommen werden.

Übersicht

Die folgenden Funktionen sind zur Bearbeitung der Benachrichtigungseinstellungen verfügbar.



(1) Anzeige der Benachrichtigungsgruppen (2) Drop-down-Menü zur Auswahl der Version des Workflows
(3) Drop-down-Menü mit Sprachauswahl zur Eingabe von Namen und Beschreibung in anderen Sprachen (4) Workflow in vereinfachter Form mit farblichen Hervorhebungen der helpLine Stage Activities
(5) Bereich zur Bearbeitung von Stage-Einstellungen

Verwalten der Benachrichtigungsgruppen

Die Verwaltung der Benachrichtigungsgruppen umfasst die folgenden Schritte.
  1. Wählen Sie in der Symbolleiste Benachrichtigungseinstellungen.
    Der Dialog Benachrichtigungseinstellungen wird geöffnet.
  2. Geben Sie im Konfigurationsbereich auf der linken Seite eine Gruppe mit Namen und Beschreibung in allen Anzeigesprachen Ihres Processes-System an.
  3. Weisen Die gewünschte helpLine StagActivity zu.
  4. Legen Sie eine Standard-Benachrichtigungsgruppe fest, indem Sie das Stern-Symbol neben einer der Benachrichtigungsgruppen anwählen.
Die Änderungen werden automatisch gespeichert. Die Benachrichtigungsgruppen werden beim Erstellen neuer Workflow-Versionen übernommen.

Erstellen und Konfigurieren von Benachrichtigungsgruppen

Um die Benachrichtigungen innerhalb eines Workflows in Benachrichtigungsgruppen zusammenzufassen müssen Sie Benachrichtigungsgruppen erstellen und ihnen dann die gewünschten helpLine Stage Activities zuordnen.

Wenn Sie noch keine Benachrichtigungsgruppen für den Workflow erstellt haben, ist bereits eine leere Benachrichtigungsgruppe vorgegeben, der zunächst alle helpLine Stage Activities zugeordnet sind. Diese Gruppe ist durch das ausgefüllte Stern-Symbol als Standard-Benachrichtigungsgruppe gekennzeichnet.

Es muss immer eine Standard-Benachrichtigungsgruppe geben. Diese kann nicht gelöscht werden.

Für die Benachrichtigungsgruppen können Sie in den beiden Textfeldern einen Namen und eine Beschreibung eingeben. Diese werden später in ClassicDesk und dem Processes-Webclient in der Verwaltung der Benachrichtigungen angezeigt.

Jede Gruppe hat außerdem eine Nummer. In der Workflow-Abbildung wird zu jeder Stage Activity die Nummer der Gruppe angezeigt, der sie zugeordnet ist.

Gehen Sie wie folgt vor, um eine Benachrichtigungsgruppe zu erstellen.

  1. Wählen Sie das Plus-Symbol über den Benachrichtigungsgruppen.
    Es wird eine neue Benachrichtigungsgruppe hinzugefügt.
  2. Geben Sie Namen und Beschreibung für die Gruppe ein.
  3. Wählen Sie die Anzeigesprache über das Drop-down-Menü und geben Sie Namen und Beschreibung für zusätzliche Sprachen ein.
  4. Ordnen Sie der neuen Gruppe die gewünschten helpLine Stage Activities zu.
  5. Ziehen Sie die Gruppen per Drag & Drop aus der oberen Gruppe (bzw. der Gruppe, in der sie sich befinden) in diese Gruppe.
Die Activity wird in der Workflow-Abbildung markiert und mit der Nummer der Benachrichtigungsgruppe gekennzeichnet, der sie zugeordnet ist.

Konfigurieren der Benachrichtigungseinstellungen für die Stage Activities

Für jede Stage Activity können Sie separat konfigurieren, ob Agenten jedes Mal informiert werden sollen, wenn ein Vorgang in dieser Stage Activity ankommt, nur beim ersten Mal oder nur in bestimmten Fällen.

  1. Wählen Sie im linken Bereich oder in der Workflowabbildung die Stage Activities, für die Sie eine Einstellung vornehmen wollen. Die Mehrfachauswahl erfolgt über Ziehen bei gedrücktem Mauszeiger.
    Die Namen der gewählten Stages wird in der rechten Randleiste unter Stage-Einstellungen angezeigt.
  2. Bearbeiten Sie die Stage-Einstellungen über Auswahl des Stift-Symbols.
    Es erscheint eine Auswahl an Kontrollkästchen für Einschränkungen beim Empfang von Benachrichtigungen.
  3. Wählen Sie die Einstellungen über Anwahl der Kontrollkästchen.
    Agenten nur einmal benachrichtigen
    Wählen Sie, ob Agenten über ein Ereignis nur einmal benachrichtigt werden sollen.
    Ja: Es erscheinen Möglichkeiten, diese Auswahl weiter einzuschränken.
    [Trotzdem benachrichtigen, wenn…] …sich der Vorgang zwischendurch in einer anderen Stage befunden hat
    Verlässt der Workflow die Stage Activity, durchläuft eine andere und kommt anschließend wieder bei dieser Stage Activity an – beispielsweise, weil er zwischenzeitlich einem anderen Team zugewiesen wurde – werden die Agenten erneut benachrichtigt.
    [Trotzdem benachrichtigen, wenn…] …sich die folgenden Vorgangsassoziationen ändern…:
    Ändert sich eine der hier ausgewählten Assoziationen beim Speichern des Vorgangs, werden die Agenten erneut benachrichtigt. Es werden alle Assoziationen aufgelistet, in denen das Vorgangsobjekt Rolle A hat.

    Die Änderung der Assoziation beim Speichern ist nur durch benutzerdefinierte APIs abbildbar. Sie bezieht sich nicht auf die Änderungen von Assoziationen, die beispielsweise im Dialog oder in der Organisationsstruktur vorgenommen werden.

  4. Schließen Sie den Bearbeitungsmodus durch erneute Auswahl des Stift-Symbols.

Bearbeiten einer Benachrichtigungsgruppe

Sie können den Namen und die Beschreibung einer Benachrichtigungsgruppe jederzeit ändern. Ändern Sie dazu einfach den Text in dem entsprechenden Feld.

Die Zuweisungen der Stage Activities können Sie ändern, in dem Sie sie einfach per Drag & Drop in die gewünschte Gruppe ziehen. Diese Änderung können Sie auch noch für ältere Workflow-Versionen vornehmen, da es immer sein kann, dass es noch laufende Instanzen dieser Versionen gibt.

Löschen einer Benachrichtigungsgruppe

Außer der Standard-Benachrichtigungsgruppe können Sie jede Benachrichtigungsgruppe löschen.
  • Halten Sie den Mauszeiger auf die Benachrichtigungsgruppe.

Dadurch wird vor dem Namen der Benachrichtigungsgruppe statt der Gruppennummer ein X angezeigt.

  1. Halten Sie den Mauszeiger auf die Benachrichtigungsgruppe.
    Vor dem Namen der Benachrichtigungsgruppe wird statte der Gruppennummer ein X angezeigt.
  2. Löschen Sie die Gruppe durch Auswahl des X.

Mail-Benachrichtigung beim Suspenden eines Workflows

Sie haben die Möglichkeit, eine E-Mail-Benachrichtigung an den Workflow-Administrator zu verschicken, wenn ein Workflow suspended wird.

Für 64-bit-Betriebssysteme sieht der Pfad folgendermaßen aus:

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\pmcs\helpline\common\adminmail

  1. Öffnen Sie die Registry (regedit).
  2. Für 32Bit-Betriebssysteme wechseln Sie zu dem Pfad HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\pmcs\helpline\
  3. Erstellen Sie einen neuen Schlüssel common, falls dieser nicht bereits vorhanden ist. Darunter erstellen Sie noch einen neuen Schlüssel adminmail.
    Der Pfad sollte folgendermaßen aussehen: HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\pmcs\helpline\common\adminmail.
  4. Nun erzeugen Sie einen neuen Stringvalue/Zeichenfolge mailadr, und tragen Sie dort die zu benachrichtigenden Mailadressen mit „;“ getrennt ein.
  5. Für 64Bit-Betriebssysteme sieht der Pfad folgendermaßen aus: HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\pmcs\helpline\common\adminmail.