Aktivieren von Vertragsoptionen

In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie die Vertragszuordnung, Vorgangserstellung und Suchoptionen zu einem Vertrag im Processes Designer aktivieren.

Zuordnen eines Vorgangstyps

Wenn Sie definieren möchten, welcher Vertragstyp für welchen Vorgangstyp relevant ist, müssen Sie diese miteinander verknüpfen. Gehen Sie dazu vor wie folgt:
  1. Öffnen Sie im Processes Designer die Registerkarte Verträge.
  2. Markieren Sie im Arbeitsbereich den gewünschten Vertragstyp.
    Im Eigenschaftenbereich werden die Vertragsinformationen angezeigt.

  3. Wählen Sie unter Vertragszuordnung aus der Dropdownliste den gewünschten Vorgangstyp aus.
    Anmerkung: Die Zuordnung eines Vertragstyps zu einem Vorgangstyp ist nur möglich, solange sich der Vertragstyp im Designmodus befindet. Um die Zuordnung von Vertragstyps und Vorgangstyp zu ändern, müssen Sie einen neuen Vertragstyp anlegen und diese verknüpfen.
    Wenn Sie den Vorgangstyp in der Liste nicht auswählen können, ist dieser bereits mit einem anderen Vertragstyp verknüpft.

Aktivieren der Vorgangserstellung

Wenn Sie einstellen möchten, dass in ClassicDesk ein Vorgang auch ohne Vertrag bzw. ohne gültigen Vertrag erstellt werden kann, gehen Sie vor wie folgt:
  1. Öffnen Sie im Processes Designer die Registerkarte Verträge.
  2. Markieren Sie im Arbeitsbereich den gewünschten Vertragstyp.
  3. Aktivieren Sie im Eigenschaftenbereich Vertagsinformtionen unter Vorgangserstellung die beiden Kontrollkästchen (Vorgangserfassung möglich ohne Vertrag und Vorgangserfassung möglich mit ungültigem Vertrag).
    Anmerkung: Wenn die Vorgangserstellung nicht aktiviert ist, bekommt der Anfrager eine Fehlermeldung, dass keine Verträge gefunden wurden, und kann den Vorgang zudem nicht speichern.

Anpassen der Suchoptionen

Wenn Sie die Such- und Prüfoptionen für Verträge anpassen möchten, gehen Sie vor wie folgt:
  1. Öffnen Sie im Processes Designer die Registerkarte Verträge.
  2. Markieren Sie im Arbeitsbereich den gewünschten Vertragstyp.
  3. Im Eigenschaftenbereich Vertragsinformationen stehen Ihnen unter Suchoptionen die folgenden Optionen zur Verfügung:
    • Verträge überprüfen
      Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie möchten, dass die dem Vertrag zugeordneten SLAs automatisch auf den Vorgang angewendet werden. Damit muss der Agent im ClassicDesk diese nicht mehr manuell eintragen.
    • Suchhierarchie
      Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie möchten, dass auch Verträge überprüft werden, die nicht direkt dem Anfrager zugewiesen sind, sondern beispielsweise der Firma, der er angehört.
      Anmerkung: Diese Option kann nur aktiviert werden, wenn die Option Verträge überprüfen aktiviert ist.
      Anmerkung: Diese Option sollten Sie aktiviert haben, wenn Sie innerhalb der Firmenhierarchie nach gültigen Verträgen suchen möchten, unabhängig davon, ob der Vertrag des Anfragers gültig oder ungültig ist.
    • Suchhierarchie trotz ungültigen Verträgen
      Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie möchten, dass ein Vertrag innerhalb der Firmenhierarchie gesucht wird, wenn der Vertrag des Anfragers ungültig ist. Damit kann ein Vorgang auch dann angelegt werden, wenn Sie vorher festgelegt haben, dass eine Vorgangserfassung ohne gültigen Vertrag nicht möglich sein soll.
      Anmerkung: Diese Option kann nur aktiviert werden, wenn die Option Suchhierarchie aktiviert ist.
    • Priorität für indirekte Verträge
      Bei der Aufnahme eines Vorgangs werden die den angegebenen Personen, Produkten oder Organisationseinheiten direkt oder indirekt zugeordneten Verträge ermittelt, wobei direkte Verträge bevorzugt berücksichtigt werden. Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie möchten, dass indirekt zugeordnete Verträge bevorzugt berücksichtigt werden sollen.
      Wenn diese Option nicht aktiviert ist, ermittelt Serviceware Processes zuerst die den angegebenen Personen, Produkte oder Organisationseinheiten direkt zugeordneten Verträge. Wenn Verträge gefunden wurden, wählt Serviceware Processes den Vertrag, der dem priorisierten Objekt (beispielsweise Person) zugeordnet ist. Andernfalls wird auf den übergeordneten Hierarchieebenen analog weitergesucht.
      Anmerkung: Diese Option kann nur aktiviert werden, wenn die Option Suchhierarchie aktiviert ist.
    • Priorität für Objekttypen
      Wählen Sie in diesem Drop-down-Menü, welchen Vertrag das System verwendet, wenn mehr als ein Vertrag gefunden wurde. Definieren Sie dazu die benötigten Assoziationen und die gewünschten Objekte, die bei der Vertragssuche berücksichtigt werden sollen. (siehe Assoziationen definieren und Objekte definieren)
Beispiel 1:
Sie haben eine Firma „Klaxon“ mit gültigem IncidentVertrag („KlaxonIncidentVertrag“), darunter eine Abteilung 1 mit eigenem „AbteilungsIncidentVertrag“, hierunter eine Unterabteilung mit „UnterabteilungsVertrag“ und dem Mitarbeiter „Jung“.

Sollte der Mitarbeiter Jung keinen oder keinen gültigen Vertrag haben, wird in seiner Firmenhierarchie sukzessiv nach oben ein gültiger Vertrag gesucht (also zuerst geprüft, ob der „UnterabteilungsVertrag“ gültig ist, danach der „AbteilungsIncidentVertrag“ und zuletzt erst der „KlaxonIncidentVertrag“) und dieser dann verwendet.

Im ClassicDesk finden Sie später bei der Vorgangserstellung bzw. -bearbeitung in der Statusleiste (am unteren Rand links des Vorgangs) Informationen über den Vertrag des eingegebenen Anfragers, z. B.:



Beispiel 2: Objekttypen
Sie suchen in ClassicDesk nach einer Person und einem Produkt. Beiden sind keine Verträge zugewiesen, aber die Person ist Mitarbeiter der Firma A und das Produkt ist Firma B zugeordnet. Beide Firmen besitzen gültige Verträge.

Die Priorisierung der Objekttypen lautet: Person – Produkt – Organisationseinheit.

Serviceware Processes wählt nun den Vertrag der Firma A, da die zugeordnete Person als Objekttyp Person in der Priorisierungshierarchie vor dem Produkt definiert ist:

Wenn Sie aber die Priorisierung der Objekttypen Produkt - Person - Organisation eingestellt haben, wird im ClassicDesk der Vertrag der Firma B angewendet: