Konfigurieren des Team-Routings

Dieser Abschnitt erklärt, wie Sie das Team-Routing konfigurieren. Team-Routing ist eine Routing-Strategie für Workflows und Tasks.

Wenn ein neuer Vorgang in Serviceware Processes angelegt wird, zum Beispiel eine Serviceanfrage oder ein Incident Record, dann muss dieser Vorgang einer verantwortlichen Person oder einem verantwortlichen Team zugewiesen werden. Da die meisten Serviceorganisationen in Teams mit unterschiedlichen Verantwortlichkeiten organisiert sind, kann der Vorgang in die Warteschlange eines Teams, oder – nachdem ein Team ausgewählt wurde – in die Warteschlange eines Mitglieds des ausgewählten Teams geroutet werden. Zusätzlich zu Vorgängen können Sie Team-Routing auch für Subprozesse, Tasks und Taskpakete konfigurieren.

Ein Team ist eine Gruppe von Personen in derselben Organisationseinheit, die für bestimmte Aufgaben oder Kompetenzbereiche zuständig sind, die allen Teammitgliedern gemein sind. In Serviceware Processes sind Teammitglieder Benutzer, die in der Benutzerverwaltung als Agenten definiert sind. Zur Festlegung eines Teams werden Service-Teams verwendet.

Tipp: Der Status Agent wird für das Team-Routing und für die Vorgangszuweisung im Rahmen des Team-Routings nicht berücksichtigt.
Tipp: Wenn eine Person vom Routing ausgenommen werden soll, darf diese Person nicht in ein Team aufgenommen werden, das ansonsten für das Team-Routing zur Verfügung steht.
Um das Team Routing zu konfigurieren, gehen Sie vor wie folgt:
  1. Wählen Sie im Processes Designer in der Menüleiste Einstellungen > Team-Routing konfigurieren.
    Der Dialog Team-Routing konfigurieren wird geöffnet.

  2. Wenn Sie das Team-Routing zum ersten Mal konfigurieren, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Team-Routing aktivieren. Dadurch wird die ODE „HLCASEASSIGNMENT“ erzeugt, die für das Team-Routing erforderlich ist. Wenn Sie das Team-Routing einmal aktiviert haben, können Sie es nicht wieder deaktivieren, da die ODE nicht mehr gelöscht werden kann.
  3. Machen Sie im Bereich Teamzuordnungen die folgenden Angaben:
    • Teammitglied → Team: Wählen Sie hier die Assoziation, die die Zuordnung von Personen (die gleichzeitig auch Agenten sein müssen) als Teammitglieder zu einem Team festlegt.

      Beispiel: Sie verwenden die Serviceware Processes Standardassoziation “MemberOfServiceTeam”, um Teammitglieder zu Teams zuzuordnen. Wenn Sie die Assoziation hier auswählen, dann legen Sie damit fest, dass Vorgänge (oder andere Objekte, die geroutet werden können) zu der Warteschlange von Teams oder Teammitgliedern geroutet werden können, die mit dieser Assoziation definiert sind.

    • Teamleiter → Team: Wählen Sie die Assoziation, die dem Team einen Teamleiter zuordnet. Der Teamleiter überwacht die seinem Team zugeordneten Vorgänge und Task, die dann in seinem Prozess-Infotisch und Task-Infotisch angezeigt werden.
    • Service Desk → Team: Wählen Sie die Assoziation, die die Zuordnung Ihrer Organisationseinheit Service Desk zu einem Team festlegt. Standardmäßig ist keine Assoziation ausgewählt.

      Beispiel: Das kann zum Beispiel nützlich sein, wenn Sie ein eigenständiges Service Desk-Team haben, das den Erstkontakt für alle eingehenden Anfragen übernimmt. Wenn Sie hier eine Service Desk-Organisationseinheit auswählen, dann werden alle Vorgänge (oder andere Objekte, die geroutet werden können) zum Infotisch der Organisationseinheit Service Desk geroutet. Beachten Sie, dass die Routing-Strategie für den Workflow entsprechend im Processes Designer konfiguriert sein muss.

  4. Legen Sie im Bereich Teamfilter die Filterkriterien fest, mit denen das Team-Routing für ausgewählte Teams deaktiviert werden kann:
    Das ist zum Beispiel nützlich, wenn Sie ein Team vorübergehend vom Team Routing ausschließen möchten oder Mitarbeiter, die das Unternehmen verlassen haben, in einem eigenen Team verwalten möchten.
    • Teamfilter arbeiten als Positivliste. Es sind nur Teams im Team Routing auswählbar, auf die die im Bereich Teamfilter definierten Filterkriterien zutreffen.
    • Sie können mehr als ein Kriterium verwenden. Wenn Sie zwei oder mehr Filterkriterien verwenden, werden diese mit logisch UND verknüpft. Service Teams, die alle Kriterien erfüllen, werden eingeschlossen.
    • Teamfilter arbeiten mit Ja/Nein-Attributen. Daher müssen Sie sicherstellen, dass die zu filternden Teams die notwendigen Ja/Nein-Attribute haben.
    Beispiel: Es werden die Ja/Nein-Attribute FlagUseAsServiceDesk und IsActive, die für Service Teams definiert sind, ausgewertet. Als Ergebnis wird Team-Routing aktiviert für Service Teams, die NICHT der Service Desk sind UND für die IsActive ausgewählt ist (auf Ja gesetzt).
  5. Legen Sie im Bereich Team-Routing aktivieren für fest, für welche Objekte Sie das Team-Routing aktivieren möchten: Vorgangstypen, Single Tasks, Task-Pakete, Subprozesse:
    1. Um ein weiteres Objekt hinzuzufügen, wählen Sie .
    2. Um ein Objekt aus der Liste zu löschen, wählen Sie .
    3. Für Tasks, Taskpakete oder Subprozesse ist keine zusätzliche Konfiguration erforderlich. Wenn Sie das Team-Routing für ein Vorgangsobjekt aktivieren, können Sie einstellen, ob das Vorgangsobjekt zum Infotisch des Teammanagers geroutet werden soll. Das kann zum Beispiel notwendig sein, wenn Ihre Organisation mit eigenständigen Dispatching-Verantwortlichen arbeitet. In diesen Fällen benötigen Sie eine eigene Assoziation in Ihrem Objektmodell, die verwendet wird, um Manager ihren Teams zuzuweisen. Wenn Sie diese Assoziation in Manager →Team verwenden, dann werden alle Vorgänge dieses Typs zum Infotisch des Managers geroutet.
      • Beachten Sie, dass die Routing-Strategie für den Workflow entsprechend im Processes Designer konfiguriert sein muss.
      • Die konfigurierte Manager-Assoziation wird nur für den Prozess-Infotisch und nicht für den Task-Infotisch verwendet.
    Anmerkung: Die ODE “HLCASEASSIGNMENT” wird allen ausgewählten Vorgangsdefinitionen zugewiesen, so dass die zugewiesenen Teams und Teammitglieder in allen Vorgängen gespeichert werden können.
  6. Um die Änderungen zu speichern und das Fenster zu schließen, wählen Sie Speichern.
  7. Um die Änderung in diesem Bereich zu übernehmen und lokal zu speichern, wählen Sie in der Symbolleiste Bestätigen.
  8. Um die Änderungen auf Ihrem Serviceware Processes Server zu speichern, wählen Sie in der Menüleiste Datei > Speichern.
  9. Um die Konfiguration des Team-Routings abzuschließen, sind außerdem die folgenden Schritte notwendig:
    • Fügen Sie allen Dialogen, in denen Sie Team-Routing zur Verfügung stellen wollen, Auswahlfelder für Team und Teammitglied (optional) hinzu. Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt Dialog Designer.
    • Für Workflow-Definitionen, die Team-Routing unterstützen sollen, wählen Sie in den gewünschten Serviceware Processes Stage Activities die Routing Strategie TeamRoutingStrategy und konfigurieren Sie die Routingeigenschaften (AddToControlQueueOfProcessManager, AddToControlQueueOfServiceDesk, AddToControlQueueOfTeamMember) entsprechend.