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Serviceware Processes
Informieren Sie sich über Administration und Nutzung von Serviceware Processes! Dokumentation, Release Notes, alle Versionen.
Design
Passen Sie Ihre Arbeitsumgebung an mit: Processes Designer, BPMN Process Designer, Dialog Designer, Workflow Designer.
Designer
Mit dem Designer können Sie Ihr Serviceware Processes System so anpassen, dass genau die Objekte angelegt werden können, die Sie im Unternehmen benötigen.
Objekttypen
Wie Sie neue Objekttypen definieren und die Objektdefinition erweitern können erfahren Sie im Folgenden.
Konfigurationsmöglichkeiten für Objekttypen
Konfigurieren von Verträgen

Die Serviceware Plattform
Hier finden Sie Informationen zu den Funktionen der Serviceware Plattform, weitere allgemeine Informationen und Hilfestellung zur Webhilfe.
Serviceware Processes
Informieren Sie sich über Administration und Nutzung von Serviceware Processes! Dokumentation, Release Notes, alle Versionen.
- Bedienoberfläche
  Machen Sie sich zunächst mit der Bedienoberfläche Ihrer Anwendung vertraut.
- Service Desk
  Der Service Desk ist der Arbeitsplatz des Agenten.
- Services
  Lesen Sie in diesem Bereich, wie Sie Services erstellen, Service-Level-Vereinbarungen definieren, den Servicezeitenkalender einrichten sowie Service-Jobs verwalten.
- Reporting
  Wie Sie Berichte erstellen, erfahren Sie im folgenden Abschnitt.
- Design
  Passen Sie Ihre Arbeitsumgebung an mit: Processes Designer, BPMN Process Designer, Dialog Designer, Workflow Designer.
  - Designer
    Mit dem Designer können Sie Ihr Serviceware Processes System so anpassen, dass genau die Objekte angelegt werden können, die Sie im Unternehmen benötigen.
    - Die Bedienoberfläche
      Dieser Abschnitt stellt die Bedienoberfläche des Processes Designer vor.
    - Das Objektmodell
      In diesem Abschnitt erhalten Sie Informationen zur Funktionsweise sowie zu Konfigurationsmöglichkeiten des Serviceware Processes Objektmodells.
    - Konfigurieren des Team-Routings
      Dieser Abschnitt erklärt, wie Sie das Team-Routing konfigurieren. Team-Routing ist eine Routing-Strategie für Workflows und Tasks.
    - Attribute
      Dieser Abschnitt enthält Informationen zu Attributen, Attributtypen sowie zum Erstellen und Konfigurieren von Attributen.
    - Objekt-Definitions-Erweiterungen (ODEs)
      Objekt-Definitions-Erweiterungen (ODEs) fassen Attribute zusammen.
    - Objekttypen
      Wie Sie neue Objekttypen definieren und die Objektdefinition erweitern können erfahren Sie im Folgenden.
      - Anlegen eines neuen Objekttyps
      - Zuweisung von Standardattributen
        Für jede Objektdefinition muss ein Standard-Attribut zugewiesen werden.
      - Hinzufügen von ODEs zu Objekttypen
      - Zuordnen von ODEs zu Service-Einheiten
        Service-Einheiten sind untergeordnete Objekttypen eines Vorgangstyps.
      - Zuordnen eines Alias-Namens
      - Konfigurationsmöglichkeiten für Objekttypen
        Anpassen der Symbole
        Aktivieren der Historie
        Konfigurieren von Verträgen
        Aktivieren von Vertragsoptionen
        In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie die Vertragszuordnung, Vorgangserstellung und Suchoptionen zu einem Vertrag im Processes Designer aktivieren.
        Definieren von Assoziationen
        Definieren von Objekten
    - Assoziationen
      Als Assoziation wird eine Beziehung zwischen zwei Objekten bezeichnet.
  - BPMN Process Designer
    Mit dem BPMN Process Designer können Sie Prozesse einfach und intuitiv mithilfe der Business Process Model and Notation gestalten. BPMN ist eine standardisierte grafische Spezifikationssprache, mit der Geschäftsprozesse und Workflows gestaltet und abgebildet werden können.
  - Dialog Designer
    Mit dem Serviceware Processes Dialog Designer können Sie die Dialoge in Ihrem Serviceware Processes System gemäß den Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen. Dieses Handbuch macht Sie mit der Bedienung des Dialog Designer vertraut.
- Chatfunktion
  Serviceware Messaging ist die Chatfunktion der Serviceware Plattform. Sie erlaubt innerhalb der Plattform sowohl untereinander als auch mit externen Anfragern Chatnachrichten auszutauschen und weiter zu verarbeiten.
- Widgets
  Die Processes-Widgets bieten den Anwendern von Serviceware Processes sowie Endkunden die Möglichkeit, wichtige Serviceware Processes-Funktionen über mobile Geräte auszuführen.
- Einstellungen
  In der Processes-Bedienoberfläche können Agenten verschiedene Einstellungen vornehmen.
- Administration & Verwaltung
  In diesem Abschnitt erhalten Sie Informationen zur Administration von Serviceware Processes.
- Process Packages
  In diesem Bereich finden Sie Informationen zu den Process Packages.
- FAQ zu Serviceware Processes
  Wir haben für Sie häufig gestellt Fragen zur Installation, Konfiguration und Nutzung von Serviceware Processes zusammengestellt.
- Technische Informationen
  In diesem Abschnitt finden Sie weitere nützliche Informationen zur Software.
Serviceware Financial
Lesen Sie, wie Sie Serviceware Financial anwenden. Hier erhalten Sie die Dokumentation der aktuellen und der vorangegangenen Versionen.
Serviceware Knowledge
Informieren Sie sich über Nutzung, Redaktion und Administration von Serviceware Knowledge!
Serviceware Performance
Lesen Sie, wie Sie Serviceware Performance installieren, konfigurieren und verwalten.
AI Process Engine
Machen Sie sich mit der neuen AI Process Engine vertraut. Informieren Sie sich hier über die Nutzung und Administration.
Plattformübergreifende Module
Neben den Hauptmodulen der Serviceware Plattform gibt es Erweiterungen, die plattformübergreifend zur Verfügung stehen und die Arbeit mit der Plattform optimieren.
Setup der Serviceware Plattform
Erfahren Sie, welche Funktionen der Serviceware Plattform Sie in Ihre Module einbinden können und was Sie dazu tun müssen.
English Version

Konfigurieren von Verträgen

Wenn Sie Serviceware Processes für den internen oder externen Support einsetzen, können Sie kontrollieren, ob ein Anfrager zum Support berechtigt ist. Dies erfordert je nach Anforderung ein entsprechendes Support Control Managements.

Die Grundlage jedes Support Control Managements ist der Vertrag zwischen dem Anbieter und demjenigen, der den Support in Anspruch nimmt. Dies können eigene Mitarbeiter oder externe Kunden sein. Für jeden Kunden, der einen Support in Anspruch nehmen möchte, kann in Serviceware Processes daher zunächst ein entsprechender Support-Vertrag angelegt werden.

Verträge werden in Vertragsobjekten gespeichert. Serviceware Processes integriert in alle Vertragsobjekte Funktionen wie Laufzeit und Anzahl möglicher Anfragen. Wenn eine Anfrage aufgenommen wird, prüft Serviceware Processes anhand dieser Angaben, ob der Anfrager berechtigt ist, den Support in Anspruch zu nehmen.

Im Processes Designer können Sie definieren, für welchen Vorgangstyp welcher Vertragstyp hinterlegt wird.

Anmerkung: Konkrete Verträge und SLAs (Service Level Agreements) erstellen Sie später im ClassicDesk. Genauere Informationen hierzu finden Sie im Anwenderhandbuch ClassicDesk.

Des Weiteren bietet Ihnen Serviceware Processes die Möglichkeit, Optionen für die Bestimmung des richtigen Vertrags und Parameter für die Berücksichtigung der Verträge bei der Vorgangserfassung festzulegen.

Bei der Aufnahme eines Vorgangs werden die den angegebenen Personen, Produkten oder Organisationseinheiten direkt oder indirekt zugeordneten Verträge ermittelt.

In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie die Vertragsoptionen im Processes Designer anpassen können: