Priorisieren von Konfigurationen

In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie die Priorisierung der Konfigurationen bestimmen.

Es kann vorkommen, dass in einer Situation mehrere Dialoge gültig sind und verwendet werden können. Für diesen Fall können Sie bestimmen, nach welcher Priorisierung die Dialoge verwendet werden sollen. Dazu können Sie auswählen, ob vorrangig die Dialoge verwendet werden sollen, die an Besitzer (Agenten bzw. Rollen) gebunden sind, oder solche, die an Bedingungen geknüpft sind.
Anmerkung: Zu den Dialogen, die an Bedingungen geknüpft sind, gehören die attributabhängigen und die aktivitätenabhängigen Dialoge. Unabhängig davon wird immer erst geprüft, ob ein Startdialog existiert.
  1. Gehen Sie im ClassicDesk zu Einstellungen > Optionen > Dialoge.
  2. Wählen Sie eine der angezeigten Optionen:
    • Besitzer:

      Wenn es in einer Situation mehrere gültige Dialoge gibt, werden die Dialoge in der Reihenfolge Agent – Rolle – Standard nach einem passenden Dialog durchsucht.

    • Bedingung:

      Wenn es in einer Situation mehrere gültige Dialoge gibt, werden zuerst die Dialoge mit Bedingung in der Reihenfolge Agent – Rolle – Standard nach einem Dialog mit einer passenden Bedingung durchsucht. Wenn dabei kein Dialog gefunden wird, werden die Dialoge ohne Bedingung in der gleichen Reihenfolge durchsucht.

Beispiel 1 (Option „Besitzer“):

Für einen Incident existieren folgende Dialoge:

  • Der Agent „Administrator“ besitzt einen eigenen Dialog.
  • Er ist in der Gruppe „SolutionManagement“.
  • Für diese Gruppe existiert ein Dialog, der verwendet werden soll, wenn die Priorität „Hoch“ oder „Dringend“ ist.

Im ClassicDesk wurde die Option Besitzer aktiviert.

Wenn der Agent „Administrator“ nun einen Incident öffnet, dessen Priorität auf „Hoch“ oder „Dringend“ gesetzt ist, wird der Agenten-Dialog verwendet.

Beispiel 2 (Option „Bedingung“):

Für einen Incident existieren folgende Dialoge:

  • Der Agent „Administrator“ besitzt einen eigenen Dialog.
  • Er ist in der Gruppe „SolutionManagement“.
  • Für diese Gruppe existiert ein Dialog, der verwendet werden soll, wenn die Priorität „Hoch“ oder „Dringend“ ist.

Im ClassicDesk wurde die Option Bedingung aktiviert.

Wenn der Agent „Administrator“ nun einen Incident öffnet, dessen Priorität auf „Hoch“ oder „Dringend“ gesetzt ist, wird der SolutionManagement-Dialog mit Attributbedingung geöffnet.