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Serviceware Processes
Informieren Sie sich über Administration und Nutzung von Serviceware Processes! Dokumentation, Release Notes, alle Versionen.
Administration & Verwaltung
In diesem Abschnitt erhalten Sie Informationen zur Administration von Serviceware Processes.
Arbeiten mit Workflows
In den folgenden Abschnitten erhalten Sie Informatione dazu auf welche Weise und mit welchen Werkzeugen Sie an Workflows arbeiten können.
Der Activity Designer
ImActivity Designer können Sie eigene – einfache und zusammengesetzte – Aktivitäten und Strategien in Form von Projekten erstellen.
Parametrisierte Workflows
Sie können in den ClassicDesk-Dialogen (gilt nicht für Web-Dialoge!) eine Schaltfläche einfügen, durch die Sie einen Workflow über ein entsprechendes Skript starten:

Die Serviceware Plattform
Hier finden Sie Informationen zu den Funktionen der Serviceware Plattform, weitere allgemeine Informationen und Hilfestellung zur Webhilfe.
Serviceware Processes
Informieren Sie sich über Administration und Nutzung von Serviceware Processes! Dokumentation, Release Notes, alle Versionen.
- Bedienoberfläche
  Machen Sie sich zunächst mit der Bedienoberfläche Ihrer Anwendung vertraut.
- Service Desk
  Der Service Desk ist der Arbeitsplatz des Agenten.
- Services
  Lesen Sie in diesem Bereich, wie Sie Services erstellen, Service-Level-Vereinbarungen definieren, den Servicezeitenkalender einrichten sowie Service-Jobs verwalten.
- Reporting
  Wie Sie Berichte erstellen, erfahren Sie im folgenden Abschnitt.
- Design
  Passen Sie Ihre Arbeitsumgebung an mit: Processes Designer, BPMN Process Designer, Dialog Designer, Workflow Designer.
- Chatfunktion
  Serviceware Messaging ist die Chatfunktion der Serviceware Plattform. Sie erlaubt innerhalb der Plattform sowohl untereinander als auch mit externen Anfragern Chatnachrichten auszutauschen und weiter zu verarbeiten.
- Widgets
  Die Processes-Widgets bieten den Anwendern von Serviceware Processes sowie Endkunden die Möglichkeit, wichtige Serviceware Processes-Funktionen über mobile Geräte auszuführen.
- Einstellungen
  In der Processes-Bedienoberfläche können Agenten verschiedene Einstellungen vornehmen.
- Administration & Verwaltung
  In diesem Abschnitt erhalten Sie Informationen zur Administration von Serviceware Processes.
  - Anwendung von Sicherheitsrichtlinien
    Sicherheitsrichtlinien erlauben, Berechtigungen zum Zugriff auf Processes-Anwendungen und Funktionen unabhängig von der Rolle eines Benutzers auf der Basis von Gruppenzuweisungen zu erteilen.
  - Serviceware Processes Dienste starten und beenden
  - Zugriffsverwaltung
    Die Zugriffsverwaltung bietet die Möglichkeit, die Zuständigkeit von Benutzern und Agenten zu verwalten und flexibel sowie vertraulich zu organisieren.
  - Arbeiten mit Workflows
    In den folgenden Abschnitten erhalten Sie Informatione dazu auf welche Weise und mit welchen Werkzeugen Sie an Workflows arbeiten können.
    - How-To: Workflows in Serviceware Processes
      In den folgenden Abschnitten erhalten Sie anhand eines Beispiels einen Überblick über die nötigen Schritte für die Erstellung eines einfachen Serviceware Processes-Workflows aus bestehenden Aktivitäten.
    - Die Workflow-Administration
      In der Workflow-Administration werden die Workflows definiert und verwaltet.
    - Versionieren von Workflows
      Die Versionierung von Workflows ermöglicht es, verschiedene Versionen einer Workflowdefinition zu erstellen.
    - Workflow Designer
      Mit dem Workflow Designer erstellen und bearbeiten Sie Workflowdefinitionen, indem Sie bestehende Aktivitäten miteinander verknüpfen.
    - Workflow-Dialoge
      Workflows können für die Stage Activities über den Dialog Designer eigene Dialoge erhalten.
    - Der Activity Designer
      ImActivity Designer können Sie eigene – einfache und zusammengesetzte – Aktivitäten und Strategien in Form von Projekten erstellen.
      - Versionierung von Projekten
        Projekte bilden den Unterbau, auf den sich Workflowdefinitionen stützen. Daher ist es extrem wichtig, durch Änderungen an bestehenden Projekten NICHT die laufenden Workflow-Instanzen zu gefährden.
      - Projekttyp helpLine Activity
      - Projekttyp „Activity Library“ – zusammengesetzte Aktivitäten
        Die Idee hinter dem Konzept der zusammengesetzten Aktivitäten ist, kleinere oder auch größere immer wiederkehrende Aktivitätenfolgen in einer komplexen, zusammengesetzten Aktivität designen und speichern zu können.
      - Projekttyp Code Library– Erstellen von APIs, Strategien und Suchen
        In diesem Projekttyp können Sie neben der Programmierung eigener APIs zudem Strategien erstellen und Suchen vordefinieren
      - Operation Scope Library: Projekte für spontane Aktionen erstellen
        Um innerhalb eines sequentiellen Workflows spontane Aktionen Verfügung stellen zu können, wurde das Konzept des Operationsbereichs (Operation Flow) eingeführt.
      - Text Template Library: Projekte für Text-Vorlagen
        Um die Möglichkeit anzubieten, auch formatierte Texte in Workflow-Aktivitäten verwenden zu können, wie beispielsweise bei Mails oder Genehmigungsaktivitäten, wurde der Projekttyp Text Template Library eingeführt:
      - Tabelle auf multiple Elemente – Compound-Attribute in Tabellen-Iteration
        Um alle Belegungen von multiplen Attributen strukturiert anzeigen zu können, verwenden Sie die Schaltfläche „Tabellen-Iteration“:
      - Weitere „Einfügen/Insert“-Funktionen
        Auf der „Einfügen/Insert“-Registerkarte finden Sie noch weitere nützliche Funktionen.
      - Spezielle Objekt-Informationen
      - Optionen
        Neben den Angaben zum Speicherort für Grafiken, die Sie schon beim ersten Speichern getätigt haben können Sie mit der Schaltfläche Optionen weitere Angaben festlegen:
      - Parametrisierte Workflows
        Sie können in den ClassicDesk-Dialogen (gilt nicht für Web-Dialoge!) eine Schaltfläche einfügen, durch die Sie einen Workflow über ein entsprechendes Skript starten:
      - Silent-Aufruf eines Workflows
    - Aktivitäten
      Aktivitäten sind Bausteine, aus denen eine Workflowdefinition zusammengesetzt ist.
    - Integrieren von Task Management in Workflows
      Damit Sie die Tasks, Taskpakete und Subprozesse aus dem Task Management in Ihren Prozessen nutzen können, müssen die Workflows angepasst werden.
    - Workflows und Service Level Management
      Wie Sie Workflows im Service Level Management einsetzen, erfahren Sie im folgenden Abschnitten.
    - Einbinden von Web-Services
      Sie können in Serviceware Processes Web-Services einbinden.
    - Kommunikation zwischen Workflows
      Serviceware Processes bietet die Möglichkeit, Daten zwischen Workflows (bzw. deren laufenden Instanzen) auszutauschen.
    - WaaW – Workflow as a WebService
      Workflow as a WebService (WaaW) basiert auf Web-Service-Technologie und ermöglicht es, Fremdsysteme mit Processes-Prozessen zu verbinden. Hierbei können Werte beim Start an den Web-Service-Workflow übergeben werden; der Workflow seinerseits kann Werte zurückgeben.
    - StartWorkflow und StartWorkflowWithRelatedObject
    - Workflow aus Workflow starten
      Es ist möglich, Workflows aus einem Workflow heraus zu starten.
  - Konfiguration der Knowledge-Integration in Processes
    Wie Sie Serviceware Knowledge für Agenten in Serviceware Processes zur Verfügung stellen, erfahren Sie in den folgenden Abschnitten.
  - One click Feedback
    Dieser Abschnitt erklärt, wie die Funktion "One click Feedback" eingerichtet wird. Der Abschnitt richtet sich an Serviceware Processes Administratoren oder erfahrene Benutzer mit sehr guten Kenntnissen in SQL-Datenbanksystemen, Microsoft Visual Studio und Microsoft SQL Server Reporting Services.
  - Skripte – Server Scripting
    Serviceware Processes bietet Ihnen die Möglichkeit, mit Skripten zu arbeiten.
  - Administrationshandbuch - Analyzer (PDF)
  - Administrationshandbuch - Business Intelligence (PDF)
- Process Packages
  In diesem Bereich finden Sie Informationen zu den Process Packages.
- FAQ zu Serviceware Processes
  Wir haben für Sie häufig gestellt Fragen zur Installation, Konfiguration und Nutzung von Serviceware Processes zusammengestellt.
- Technische Informationen
  In diesem Abschnitt finden Sie weitere nützliche Informationen zur Software.
Serviceware Financial
Lesen Sie, wie Sie Serviceware Financial anwenden. Hier erhalten Sie die Dokumentation der aktuellen und der vorangegangenen Versionen.
Serviceware Knowledge
Informieren Sie sich über Nutzung, Redaktion und Administration von Serviceware Knowledge!
Serviceware Performance
Lesen Sie, wie Sie Serviceware Performance installieren, konfigurieren und verwalten.
AI Process Engine
Machen Sie sich mit der neuen AI Process Engine vertraut. Informieren Sie sich hier über die Nutzung und Administration.
Plattformübergreifende Module
Neben den Hauptmodulen der Serviceware Plattform gibt es Erweiterungen, die plattformübergreifend zur Verfügung stehen und die Arbeit mit der Plattform optimieren.
Setup der Serviceware Plattform
Erfahren Sie, welche Funktionen der Serviceware Plattform Sie in Ihre Module einbinden können und was Sie dazu tun müssen.
English Version

Parametrisierte Workflows

Sie können in den ClassicDesk-Dialogen (gilt nicht für Web-Dialoge!) eine Schaltfläche einfügen, durch die Sie einen Workflow über ein entsprechendes Skript starten:

Hier das zugehörige Skriptbeispiel:

Anmerkung: In der ersten Version des Workflows wurden parametrisierte Workflow-Aufrufe noch nicht unterstützt (auch wenn der Parameter schon syntaktisch erforderlich war). Ab der helpLine Version 4.1.1 werden auch parametrisierte Workflow-Aufrufe unterstützt. Nachfolgend finden Sie ein Skriptbeispiel sowie den zugehörigen API-Code aufgelistet.

Die Parametrisierung beinhaltet drei Schritte:

Im Dialogskript zum Starten des Workflows werden die Parameter deklariert und mit Werten belegt.
Im API-Code wird angegeben, an welche Attribute (des Startvorgangs des Workflows) die Werte übergeben werden.
In der Activate-Activity des Workflows wird im Instruction Set die API aufgerufen und somit die Werte an den Workflow übergeben.

Nachfolgend skizzieren wir ein Beispiel, in dem ein Workflow zum Ausmustern eines Produkts per Schaltfläche aus einem Incident gestartet wird und aus diesem Incident Werte übergeben bekommt.

An der Schaltfläche Ausmustern hängt folgendes Skript:

Assey enthält den Produktnamen, Descry einen hier angegebenen Text und AsseyID die helpLine ID des Produkts.

Anmerkung: Die Namen der Parameter dürfen AUF KEINEN FALL den Teilstring „hlsys“ enthalten! D.h. auch Parameterbezeichner wie Stahlsystem, bei denen der Teilstring hlsys schlecht herauszulesen ist, sind nicht erlaubt!

In einer entsprechenden API wird die Zuordnung der Parameter zu den Attributen des Start-Vorgangs des Workflows festgelegt:

Als Create-Strategie des Startvorgangs des Workflows ProduktAusmustern wählen Sie zunächst With instructions, um ein InstructSet beim Erzeugen des Start-Vorgangs zur Verfügung zu haben, in dem Sie die gerade erstellte API aufrufen und somit die Werte übergeben können.

In diesem Instruction Set können Sie neben den API-Aufruf (erste Zeile) auch die Pflichtfelder setzen.