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Serviceware Processes
Informieren Sie sich über Administration und Nutzung von Serviceware Processes! Dokumentation, Release Notes, alle Versionen.
Service Desk
Der Service Desk ist der Arbeitsplatz des Agenten.
Solution Assistant-Integration
Der Solution Assistant unterstützt Sie KI-basiert bei der Bearbeitung von Vorgängen.
Bearbeiten eines Vorgangs mit dem Solution Assistant und Knowledge
Wie Sie einen Lösungsvorschlag für eine Anfrage mit der Vollversion des Solution Assistant und der Knowledge-Anbindung erzeugen, erfahren Sie im folgenden Absatz.

Die Serviceware Plattform
Hier finden Sie Informationen zu den Funktionen der Serviceware Plattform, weitere allgemeine Informationen und Hilfestellung zur Webhilfe.
Serviceware Processes
Informieren Sie sich über Administration und Nutzung von Serviceware Processes! Dokumentation, Release Notes, alle Versionen.
- Bedienoberfläche
  Machen Sie sich zunächst mit der Bedienoberfläche Ihrer Anwendung vertraut.
- Service Desk
  Der Service Desk ist der Arbeitsplatz des Agenten.
  - Tische
    Die Arbeit des Agenten ist über Tische organisiert. Die Arbeit mit den Tischen ist in den folgenden Abschnitten beschrieben.
  - Watchlist
    Die Watchlist enthält Vorgänge, die Sie auf anderen Tischen zur Beobachtung markiert haben.
  - Dialoge
    Dialoge dienen in Serviceware Processes der Eingabe von Informationen zu Vorgängen, Aufgaben oder Organisationseinheiten.
  - Tabellen
    In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie die Darstellung von Tabellen ändern, die Inhalte wählen und Tabellen exportieren.
  - Vorgänge
    Ein zentraler Bestandteil der Arbeit mit Serviceware Processes ist die Bearbeitung von Vorgängen.
  - Tasks
    Mit dem Serviceware Processes Task-Management können Sie innerhalb eines Vorgangs Aufgaben (Tasks) erstellen.
  - Organisationsstruktur
    Im Bereich Organisationsstruktur können Sie Ihre Stammdaten verwalten.
  - Genehmigungen
    In Serviceware Processes können Vorgänge so modelliert werden, dass sie nur mit einer oder mehreren Genehmigungen abgeschlossen werden können.
  - News
    Im Bereich News erfahren Sie die Neuigkeiten, die Ihre Organisation veröffentlicht hat.
  - Suchen
    In diesem Abschnitt erhalten Sie detaillierte Informationen zu den verschiedenen Suchfunktionen im Webclient von Serviceware Processes.
  - Solution Assistant-Integration
    Der Solution Assistant unterstützt Sie KI-basiert bei der Bearbeitung von Vorgängen.
    - Bearbeiten eines Vorgangs mit dem Solution Assistant und Knowledge
      Wie Sie einen Lösungsvorschlag für eine Anfrage mit der Vollversion des Solution Assistant und der Knowledge-Anbindung erzeugen, erfahren Sie im folgenden Absatz.
  - Knowledge-Integration
    In Serviceware Processes steht die Such-Funktion mit Ergebnisliste und Detailansicht für Texte zur Verfügung, um Knowledge-Inhalte zu nutzen und in Vorgänge zu übertragen.
  - Anrufvisualisierung
    Erfahren Sie, wie Sie mit der Anrufvisualisierung innerhalb von Serviceware Processes arbeiten.
- Services
  Lesen Sie in diesem Bereich, wie Sie Services erstellen, Service-Level-Vereinbarungen definieren, den Servicezeitenkalender einrichten sowie Service-Jobs verwalten.
- Reporting
  Wie Sie Berichte erstellen, erfahren Sie im folgenden Abschnitt.
- Design
  Passen Sie Ihre Arbeitsumgebung an mit: Processes Designer, BPMN Process Designer, Dialog Designer, Workflow Designer.
- Chatfunktion
  Serviceware Messaging ist die Chatfunktion der Serviceware Plattform. Sie erlaubt innerhalb der Plattform sowohl untereinander als auch mit externen Anfragern Chatnachrichten auszutauschen und weiter zu verarbeiten.
- Widgets
  Die Processes-Widgets bieten den Anwendern von Serviceware Processes sowie Endkunden die Möglichkeit, wichtige Serviceware Processes-Funktionen über mobile Geräte auszuführen.
- Einstellungen
  In der Processes-Bedienoberfläche können Agenten verschiedene Einstellungen vornehmen.
- Administration & Verwaltung
  In diesem Abschnitt erhalten Sie Informationen zur Administration von Serviceware Processes.
- Process Packages
  In diesem Bereich finden Sie Informationen zu den Process Packages.
- FAQ zu Serviceware Processes
  Wir haben für Sie häufig gestellt Fragen zur Installation, Konfiguration und Nutzung von Serviceware Processes zusammengestellt.
- Technische Informationen
  In diesem Abschnitt finden Sie weitere nützliche Informationen zur Software.
Serviceware Financial
Lesen Sie, wie Sie Serviceware Financial anwenden. Hier erhalten Sie die Dokumentation der aktuellen und der vorangegangenen Versionen.
Serviceware Knowledge
Informieren Sie sich über Nutzung, Redaktion und Administration von Serviceware Knowledge!
Serviceware Performance
Lesen Sie, wie Sie Serviceware Performance installieren, konfigurieren und verwalten.
AI Process Engine
Machen Sie sich mit der neuen AI Process Engine vertraut. Informieren Sie sich hier über die Nutzung und Administration.
Plattformübergreifende Module
Neben den Hauptmodulen der Serviceware Plattform gibt es Erweiterungen, die plattformübergreifend zur Verfügung stehen und die Arbeit mit der Plattform optimieren.
Setup der Serviceware Plattform
Erfahren Sie, welche Funktionen der Serviceware Plattform Sie in Ihre Module einbinden können und was Sie dazu tun müssen.
English Version

Bearbeiten eines Vorgangs mit dem Solution Assistant und Knowledge

Wie Sie einen Lösungsvorschlag für eine Anfrage mit der Vollversion des Solution Assistant und der Knowledge-Anbindung erzeugen, erfahren Sie im folgenden Absatz.

Screenshot: Bearbeiten eines Vorgangs mit dem Solution Assistant

Öffnen Sie aus einer Service-Einheit zu einem Vorgang den Solution Assistant über das Symbol in der Aktionsleiste.
Auf der Basis der Informationen im Vorgang ermittelt der Solution Assistant Lösungsvorschläge aus bereits gelösten Vorgängen und Knowledge-Artikeln.
Wählen Sie aus den angezeigten Vorschlägen die passenden aus und aktivieren sie die entsprechenden Kontrollkästchen. Die vorgeschlagenen Artikel und Vorgänge können Sie über den Titel-Link öffnen. Zur besseren Ansicht können Sie das Lesefenster über das Maximieren-Symbol in der rechten oberen Ecke des Vorschlags öffnen und prüfen.
Wählen Sie Text generieren.
Der Solution Assistant erstellt einen Textvorschlag basierend auf den ausgewählten Lösungsvorschlägen.
Optional: Übersetzen Sie den Lösungstext. Wählen Sie dazu eine Sprache aus dem Drop-down-Menü Übersetzen.
Sie können die Lösung übernehmen oder das Ergebnis in das Lösungsfeld der geöffneten Service-Einheit kopieren oder Sie können In die Zwischenablage kopieren wählen, wenn Sie ein anderes Feld als das vorkonfigurierte für die Lösung verwenden möchten.
Bearbeiten Sie den Text nach Ihren Vorstellungen.
Speichern Sie die Service-Einheit.