BPMN-basierte Flow-Elemente

Name	Beschreibung	Konfigurationsmöglichkeiten
Aktivieren des Lasso-Tools	Auswahl; Nutzen Sie dies, um mehrere Elemente gleichzeitig auszuwählen und zu verschieben.
Benutzereingabe	Benutzereingabe; Verwenden Sie dieses Element, um eine Eingabe von Daten beim Kunden zu ermöglichen.	Bezeichnung Geben Sie hier eine Bezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten. Nachricht Geben Sie hier einen Text ein, der dem Kunden angezeigt wird, um die Einholung der benötigten Kundendaten herbeizuführen. Aktion Wählen Sie aus, in welchem Format Sie die Daten abfragen möchten: Textfield. E-Mail, Textarea, Buttons, Drop-down-Menü, Datepicker Anmerkung: Optionen Wenn angezeigt, erstellen Sie hier die Optionen, unter denen der Chatkonsument eine auswählen soll. Festes Datum/Relatives Datum Wenn Sie unter Aktion Datumsauswahl ausgewählt haben, bestimmen Sie hier, ob ein Chatkonsument einen Zeitpunkt relativ zum Chatzeitpunkt oder ein bestimmtes Datum innerhalb eines vorgegebenen Zeitraums auswählen kann. Ergebnisvariable Geben Sie eine Bezeichnung für die Variable ein, unter der die Antwort des Chatkonsumenten gespeichert werden soll. Diese Variable ist wichtig, um im weiteren Verlauf den die korrekte Abzweigung im aktivierten Flow zu bestimmen. Wählen Sie eine Bezeichnung, die die Beziehung zur Fragestellung bzw. den Antwortmöglichkeiten deutlich macht. Im nächsten Schritt können Sie dann diese Ergebnisvariable als Bedingung für die Abzweigung im Flows verwenden. Minimale Feldlänge/Maximale Feldlänge Geben Sie hier erlaubte Mindest- und Maximallänge des einzugebenden Textes an. Minimaler Feldwert/Maximaler Feldwert Geben Sie hier die erlaubte Mindest- und Maximalanzahl einzugebender Werte an.
Bot-Nachricht	Mit diesem Element werden Nachrichten vom Bot an den Chatkonsumenten geschrieben.	Bezeichnung Geben Sie hier eine Bezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten. Nachricht Geben Sie hier den Text ein, der dem Servicekonsumtenten an dieser Stelle im Chatverlauf angezeit werden soll.
Live-Chat-Einstellungen	Mit diesem Element steuern Sie die Anzeigeeinstellungen des Live-Chats auf der Seite des Chatkonsumenten.	Bezeichnung Geben Sie hier eine Bezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten. Raumeinstellungen Eingabebereich sichtbar: Aktiviert das Eingabefenster für den Chatkonsumenten „Zurück zum Menü“-Schaltfläche sichtbar: Zeigt die Schaltfläche 'Zurück zum Menü' an. „Agenten anfordern“-Schaltfläche sichtbar: Zeigt die Schaltfläche 'Request agent' an. Der Chatkonsument kann damit selber bestimmen, an eine:n Supportmitarbeiter:in weitergeleitet zu werden.
Agentenübergabe	Mit diesem Element kann direkt in einem Flow eine Verbindung zu einem/einer Supportmitarbeiter:in hergestellt werden.	Bezeichnung Geben Sie hier eine Bezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten. Ergebnisvariable Geben Sie den Variablennamen ein, unter der die Kundendaten gespeichert werden sollen. Anhand dieses Namens können die Daten an anderer Stelle im System abgerufen werden.
Sitzung beendet	Element zur Übergabe von Serviceware Messaging an Serviceware Flows; Nach Beendigung des Chats mit einem Agenten übernimmt der Solution Bot wieder.	Bezeichnung Geben Sie hier eine Bezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten.
KI-gestützte Knowledge-Suche	Freitextsuche in der Wissensdatenbank durch KI-Funktionalität Question Answering; Chatkonsument kann in der Datenbank nach Antworten auf seine Frage suchen. Tipp: Dieses Element wird in der Regel im Ausweich-Flow verwendet, wenn die Intent Recognition keinen passenden Flow für die Anfrage finden konnte.	Bezeichnung Geben Sie hier eine Bezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten. Knowledge-Ansichten Wählen Sie aus dem Drop-down-Menü die Ansichten, aus in denen der Artikel gesucht werden soll. Die Ansichtenauswahl muss zunächst für das Projekt festgelegt worden sein. Knowledge-Kategorien Wählen Sie Kategorien aus, über die der Artikel gefunden werden sollen über das Drop-down-Menü. Mehrfachauswahl ist möglich. Suchvariable Wählen Sie die Variable, deren Wert für die Suche in der Wissensdatenbank verwendet wird. Wenn Sie hier eine zuvor erstellte Ergebnisvariable auswählen, wird die Antwort des Chatkonsumenten als Suchbegriff für die Artikelsuche verwendet. Ergebnisvariable Geben Sie eine nachvollziehbare Bezeichnung für die Variable ein. Hier wird nach der Suche in der Wissensdatenbank gespeichert, ob ein Artikel über dem angegebenen minimalen Konfidenzwert gefunden wurde (true) oder ob kein passender Artikel gefunden werden konnte (false). An diese beiden möglichen Ergebnisse können anschließend Bedingungen geknüpft werden, welche Abzweigung der Flow bei dem jeweiligen Ergebnis nehmen soll.
Knowledge-Artikel	Einbinden eines festgelegten Wissensartikels; in der Konfiguration geben Sie Service-Client und Wissensartikel an. Damit kann der Flow an dieser Stelle auf genau den Wissensartikel zugreifen.	Bezeichnung Geben Sie hier eine Bezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten. Knowledge Wählen Sie eine der verfügbaren Knowledge-Verbindung aus dem Drop-down-Menü. Die Voreinstellung ist Standard. Artikel Nachdem Sie eine Wissensdatenbank verknüpft haben, wählen Sie hier den Wissensartikel aus, der dem Chatkonsumenten angezeigt werden soll. Vollständigen Artikel anzeigen Wählen Sie hier aus, ob nur Titel (deaktiviert) oder der gesamte Wissensartikel angezeigt werden soll (aktiviert). Anmerkung: Beachten Sie, dass das Anzeigen ganzer Artikel je nach Größe die allgemeine Leserlichkeit beeinträchtigen kann.
E-Mail-Client	E-Mail-Versand; Verwenden Sie dieses Element, wenn an dieser Stelle im Flow eine E-Mail automatisch versendet werden soll.	Bezeichnung Geben Sie hier eine Elementbezeichnung ein. SMTP-Clientname Wählen Sie hier die gewünschte Anbindung zu einem SMTP-Client aus. Diese muss vorher im Bereich Service-Clients erstellt werden. Vorlage Wählen Sie hier die gewünschte E-Mail-Vorlage aus. Diese muss vorher im Bereich Service-Clients angelegt werden.
HTTP-Client	Ermöglicht das Abrufen von Daten aus Drittsystemen	Bezeichnung Geben Sie hier eine Bezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten. HTTP-Clientname Wählen Sie hier die gewünschte Anbindung zu einem HTTP-Client aus. Diese muss vorher im Bereich Service-Clients erstellt werden. Anfragevorlagen Wählen Sie hier die gewünschte Anfragevorlage aus. Diese muss vorher im Bereich Service-Clients angelegt werden.
Intent Recognition	Ermittelt die Absicht eines Benutzers basierend auf der vorherigen Benutzereingabe und des eingesetzten Trainings.	Bezeichnung Geben Sie hier eine Elementbezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten. Suchvariable Wählen Sie die Variable, deren Wert für die Erkennung der Absicht verwendet werden soll. Der Inhalt dieser Variable (die erkannte Absicht) bestimmt den weiteren Fortlauf des Flows. Ergebnisvariable Geben Sie eine nachvollziehbare Bezeichnung für die Variable ein.
Bedingung	Bedingung; Verwenden Sie dieses Element, um mehrere mögliche Dialogwege im Flow abzubilden. Es muss immer ein Standardpfad festgelegt sein.	Im Standardpfad wird keine Bedingung konfiguriert. Standardpfad bestimmen Wählen Sie die Pfeilverbindung zwischen dem Bedingungselement und dem folgenden Element aus und wählen Sie im Popupmenü aus. Die Konfiguration der jeweiligen Bedingungen erfolgt über die Verbindungspfeile, die nicht den Standardpfad abbilden. Bezeichnung Geben Sie hier eine Elementbezeichnung ein. Ergebnisvariable aus vorherigem Element Einfacher Ausdruck: Wählen Sie diese Option, wenn Sie eine zuvor erstellte Ergebnisvariable als Bedingung angeben möchten. Erweiterter Ausdruck: Geben Sie im Feld Ausdruck einen freien Wert an, der zutreffen muss, damit der Flow in diese Richtung geleitet wird. Bedingung hinzufügen (nur bei einfachem Ausdruck) Geben Sie hier den Wert an, der für die gewählte Ergebnisvariable zutreffen muss, damit der Flow in diese Richtung geleitet wird. Sie können beliebig viele Bedingungen angeben, die mit einer und/oder-Kombination zutreffen müssen.
Endereignis	Endereignis eines Flows; jeder Flow benötigt ein Endereignis. Sie können entweder dieses verwenden oder den Flow-Auslöser .
Flow-Auslöser	Triggert aus einem Flow heraus einen anderen Flow. Dieses Element ersetzt ein Endereignis.	Flow Wählen Sie hier den Flow aus, der an dieser Stelle aus dem aktuellen Flow aus gestartet werden soll.
Bewertung	Bewertungen; Fügen Sie dieses Element zu Ihrem Flow hinzu, um das Chatgespräch mit einer Kundenbewertung abzuschließen.	Bezeichnung Geben Sie hier eine Bezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten.

Aktivieren des Lasso-Tools

Auswahl; Nutzen Sie dies, um mehrere Elemente gleichzeitig auszuwählen und zu verschieben.

Zwei Elemente wurden mit dem Lasso-Tool samt Verbindungspfeilen markiert.

Benutzereingabe

Benutzereingabe; Verwenden Sie dieses Element, um eine Eingabe von Daten beim Kunden zu ermöglichen.

Bezeichnung

Geben Sie hier eine Bezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten.

Nachricht

Geben Sie hier einen Text ein, der dem Kunden angezeigt wird, um die Einholung der benötigten Kundendaten herbeizuführen.

Aktion

Wählen Sie aus, in welchem Format Sie die Daten abfragen möchten:

Textfield. E-Mail, Textarea, Buttons, Drop-down-Menü, Datepicker
Anmerkung:

Optionen

Wenn angezeigt, erstellen Sie hier die Optionen, unter denen der Chatkonsument eine auswählen soll.

Festes Datum/Relatives Datum

Wenn Sie unter Aktion Datumsauswahl ausgewählt haben, bestimmen Sie hier, ob ein Chatkonsument einen Zeitpunkt relativ zum Chatzeitpunkt oder ein bestimmtes Datum innerhalb eines vorgegebenen Zeitraums auswählen kann.

Ergebnisvariable

Geben Sie eine Bezeichnung für die Variable ein, unter der die Antwort des Chatkonsumenten gespeichert werden soll. Diese Variable ist wichtig, um im weiteren Verlauf den die korrekte Abzweigung im aktivierten Flow zu bestimmen. Wählen Sie eine Bezeichnung, die die Beziehung zur Fragestellung bzw. den Antwortmöglichkeiten deutlich macht. Im nächsten Schritt können Sie dann diese Ergebnisvariable als Bedingung für die Abzweigung im Flows verwenden.

Minimale Feldlänge/Maximale Feldlänge

Geben Sie hier erlaubte Mindest- und Maximallänge des einzugebenden Textes an.

Minimaler Feldwert/Maximaler Feldwert

Geben Sie hier die erlaubte Mindest- und Maximalanzahl einzugebender Werte an.

Bot-Nachricht

Mit diesem Element werden Nachrichten vom Bot an den Chatkonsumenten geschrieben.

Bezeichnung: Geben Sie hier eine Bezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten.
Nachricht: Geben Sie hier den Text ein, der dem Servicekonsumtenten an dieser Stelle im Chatverlauf angezeit werden soll.

Live-Chat-Einstellungen

Mit diesem Element steuern Sie die Anzeigeeinstellungen des Live-Chats auf der Seite des Chatkonsumenten.

Bezeichnung: Geben Sie hier eine Bezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten.
Raumeinstellungen: Eingabebereich sichtbar: Aktiviert das Eingabefenster für den Chatkonsumenten; „Zurück zum Menü“-Schaltfläche sichtbar: Zeigt die Schaltfläche 'Zurück zum Menü' an.; „Agenten anfordern“-Schaltfläche sichtbar: Zeigt die Schaltfläche 'Request agent' an. Der Chatkonsument kann damit selber bestimmen, an eine:n Supportmitarbeiter:in weitergeleitet zu werden.

Agentenübergabe

Mit diesem Element kann direkt in einem Flow eine Verbindung zu einem/einer Supportmitarbeiter:in hergestellt werden.

Bezeichnung: Geben Sie hier eine Bezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten.

Ergebnisvariable: Geben Sie den Variablennamen ein, unter der die Kundendaten gespeichert werden sollen. Anhand dieses Namens können die Daten an anderer Stelle im System abgerufen werden.

Sitzung beendet

Element zur Übergabe von Serviceware Messaging an Serviceware Flows; Nach Beendigung des Chats mit einem Agenten übernimmt der Solution Bot wieder.

Bezeichnung: Geben Sie hier eine Bezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten.

KI-gestützte Knowledge-Suche

Freitextsuche in der Wissensdatenbank durch KI-Funktionalität Question Answering; Chatkonsument kann in der Datenbank nach Antworten auf seine Frage suchen.

Tipp: Dieses Element wird in der Regel im Ausweich-Flow verwendet, wenn die Intent Recognition keinen passenden Flow für die Anfrage finden konnte.

Bezeichnung: Geben Sie hier eine Bezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten.
Knowledge-Ansichten: Wählen Sie aus dem Drop-down-Menü die Ansichten, aus in denen der Artikel gesucht werden soll.; Die Ansichtenauswahl muss zunächst für das Projekt festgelegt worden sein.
Knowledge-Kategorien: Wählen Sie Kategorien aus, über die der Artikel gefunden werden sollen über das Drop-down-Menü. Mehrfachauswahl ist möglich.
Suchvariable: Wählen Sie die Variable, deren Wert für die Suche in der Wissensdatenbank verwendet wird. Wenn Sie hier eine zuvor erstellte Ergebnisvariable auswählen, wird die Antwort des Chatkonsumenten als Suchbegriff für die Artikelsuche verwendet.
Ergebnisvariable: Geben Sie eine nachvollziehbare Bezeichnung für die Variable ein. Hier wird nach der Suche in der Wissensdatenbank gespeichert, ob ein Artikel über dem angegebenen minimalen Konfidenzwert gefunden wurde (true) oder ob kein passender Artikel gefunden werden konnte (false). An diese beiden möglichen Ergebnisse können anschließend Bedingungen geknüpft werden, welche Abzweigung der Flow bei dem jeweiligen Ergebnis nehmen soll.

Knowledge-Artikel

Einbinden eines festgelegten Wissensartikels; in der Konfiguration geben Sie Service-Client und Wissensartikel an. Damit kann der Flow an dieser Stelle auf genau den Wissensartikel zugreifen.

Bezeichnung: Geben Sie hier eine Bezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten.
Knowledge: Wählen Sie eine der verfügbaren Knowledge-Verbindung aus dem Drop-down-Menü.; Die Voreinstellung ist Standard.
Artikel: Nachdem Sie eine Wissensdatenbank verknüpft haben, wählen Sie hier den Wissensartikel aus, der dem Chatkonsumenten angezeigt werden soll.
Vollständigen Artikel anzeigen: Wählen Sie hier aus, ob nur Titel (deaktiviert) oder der gesamte Wissensartikel angezeigt werden soll (aktiviert).
Anmerkung: Beachten Sie, dass das Anzeigen ganzer Artikel je nach Größe die allgemeine Leserlichkeit beeinträchtigen kann.

E-Mail-Client

E-Mail-Versand; Verwenden Sie dieses Element, wenn an dieser Stelle im Flow eine E-Mail automatisch versendet werden soll.

Bezeichnung: Geben Sie hier eine Elementbezeichnung ein.
SMTP-Clientname: Wählen Sie hier die gewünschte Anbindung zu einem SMTP-Client aus. Diese muss vorher im Bereich Service-Clients erstellt werden.
Vorlage: Wählen Sie hier die gewünschte E-Mail-Vorlage aus. Diese muss vorher im Bereich Service-Clients angelegt werden.

HTTP-Client

Ermöglicht das Abrufen von Daten aus Drittsystemen

Bezeichnung: Geben Sie hier eine Bezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten.

HTTP-Clientname: Wählen Sie hier die gewünschte Anbindung zu einem HTTP-Client aus. Diese muss vorher im Bereich Service-Clients erstellt werden.
Anfragevorlagen: Wählen Sie hier die gewünschte Anfragevorlage aus. Diese muss vorher im Bereich Service-Clients angelegt werden.

Intent Recognition

Ermittelt die Absicht eines Benutzers basierend auf der vorherigen Benutzereingabe und des eingesetzten Trainings.

Bezeichnung: Geben Sie hier eine Elementbezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten.
Suchvariable: Wählen Sie die Variable, deren Wert für die Erkennung der Absicht verwendet werden soll. Der Inhalt dieser Variable (die erkannte Absicht) bestimmt den weiteren Fortlauf des Flows.
Ergebnisvariable: Geben Sie eine nachvollziehbare Bezeichnung für die Variable ein.

Bedingung

Bedingung; Verwenden Sie dieses Element, um mehrere mögliche Dialogwege im Flow abzubilden. Es muss immer ein Standardpfad festgelegt sein.

Im Standardpfad wird keine Bedingung konfiguriert.

Standardpfad bestimmen: Wählen Sie die Pfeilverbindung zwischen dem Bedingungselement und dem folgenden Element aus und wählen Sie im Popupmenü aus.

Die Konfiguration der jeweiligen Bedingungen erfolgt über die Verbindungspfeile, die nicht den Standardpfad abbilden.

Bezeichnung: Geben Sie hier eine Elementbezeichnung ein.
Ergebnisvariable aus vorherigem Element: Einfacher Ausdruck: Wählen Sie diese Option, wenn Sie eine zuvor erstellte Ergebnisvariable als Bedingung angeben möchten.; Erweiterter Ausdruck: Geben Sie im Feld Ausdruck einen freien Wert an, der zutreffen muss, damit der Flow in diese Richtung geleitet wird.
Bedingung hinzufügen (nur bei einfachem Ausdruck): Geben Sie hier den Wert an, der für die gewählte Ergebnisvariable zutreffen muss, damit der Flow in diese Richtung geleitet wird.; Sie können beliebig viele Bedingungen angeben, die mit einer und/oder-Kombination zutreffen müssen.

Endereignis

Endereignis eines Flows; jeder Flow benötigt ein Endereignis. Sie können entweder dieses verwenden oder den Flow-Auslöser .

Flow-Auslöser

Triggert aus einem Flow heraus einen anderen Flow. Dieses Element ersetzt ein Endereignis.

Flow: Wählen Sie hier den Flow aus, der an dieser Stelle aus dem aktuellen Flow aus gestartet werden soll.

Bewertung

Bewertungen; Fügen Sie dieses Element zu Ihrem Flow hinzu, um das Chatgespräch mit einer Kundenbewertung abzuschließen.

Bezeichnung: Geben Sie hier eine Bezeichnung ein, um den Flow übersichtlich zu gestalten.