Übersicht

Serviceware Knowledge ist das Wissensmanagement-Werkzeug der Serviceware-Plattform. Serviceware Knowledge verwaltet das Wissen in Ihrem Unternehmen in einer zentralen Wissendatenbank.

Serviceware Knowledge ist eine Cloud-basierte Lösung. Administration, Redaktion und Nutzung erfolgen über Ihren Web-Browser. Unterstützt werden jeweils die neuesten stabilen Versionen von

Microsoft Edge
Google Chrome
Mozilla Firefox (ESR – Extended Support Release)

Mit dem Knowledge-Integrator steht ein Plugin für Google Chrome und Microsoft Edge zur Verfügung.

Die Knowledge-App erleichtert die Nutzung auf mobilen Geräten. Für den mobilen Einsatz stehen außerdem Widgets zur Verfügung, die sowohl in das Serviceware Portal als auch in jede beliebige Webseite eingebunden werden können.

Tipp: Wir empfehlen dringend, vor Einführung von Serviceware Knowledge ein Training zu besuchen. Dort lernen Sie, wie Sie die Inhalte in Ihrem Wissensmanagementsystem systematisch anlegen und pflegen.

Tipp: Schulungen zur Einführung von Knowledge und zur Arbeit mit Knowledge erhalten Sie im Serviceware-Trainingscenter. Sprechen Sie Ihren Customer Manager an.

Die Redaktion füllt das Wissensmanagementsystem mit Inhalten beispielsweise Texten, Dateien und Kontakten. Die Inhalte werden durch einen Baum aus Ästen mit Inhalten in Form von Artikeln visualisiert. Inhalte müssen einem oder mehreren Ästen zugewiesen sein, um über den Baum oder über die Suchfunktion gefunden zu werden.

(1)	Baum	(2)	1. Ebene des Baums
(3)	Ast	(4)	Text

Informationen suchen, filtern und lesen können Sie über den Webclient auf Ihrem Desktop oder Laptop sowie über Serviceware Portal oder Mobile-App auf Tablet oder Mobiltelefon. Die Inhalte und Menüeinträge, die Sie in Serviceware Knowledge sehen, werden Ihnen auf der Basis von zwei Faktoren angezeigt:

Ihrer Ansicht: Sie können Mitglied verschiedener Benutzergruppen sein – je nach Abteilung, Interesse oder Fachgebiet. Diese Zuweisung bestimmt die Informationen, die Sie sehen. Die Zuweisung der Ansichten wird von der Administration vorgenommen. Sie haben die Möglichkeit über das Drop-down-Menü die Ihnen zugewiesenen Ansichten ein- oder auszublenden. Jeder Ansicht ist eine Farbe zugewiesen, die Ihnen im Verlauf Ihrer Arbeit mit Knowledge über Farbpunkte Aufschluss darüber gibt, zu welcher Ansicht ein Text gehört und in welcher Ansicht Sie sich befinden.
Ihrer Rolle: Sie können verschiedene Rollen innerhalb von Serviceware Knowledge ausführen, Sie können als Anwender zur den Lesenden gehören, Redaktionsmitglied sein oder zur Administration gehören. Wie viele Rollen definiert sind, ist von Ihrer Firmenstruktur abhängig – so kann es beispielsweise mehrere Rollen innerhalb der Redaktion geben. Einem Benutzer können auch mehrere Rollen zugewiesen sein. Die folgende Rollenbeschreibung ist beispielhaft und kann in Ihrem Unternehmen anders sein.
- Ein Anwender erhält die Möglichkeit vorhandene Informationen in Knowledge zu finden und zu lesen. Zum Suchen der Informationen stehen im Start-Bereich Registerkarten mit verschiedenen persönlichen Inhalten, der Baum sowie Such- und Filterfunktion zur Verfügung. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, Nachrichten zu lesen und in Artikeln verlinkte Kontaktdaten anzusehen. Ist die Lexikon-Funktion aktiviert, können auch Lexikonartikel angesehen und durchsucht werden. Informationen können neben Knowledge-Seiten auch in Serviceware Knowledge abgelegte Word-, Excel- und PDF-Dateien sein.
- Als Redaktionsmitglied können Sie Texte, Lexikonartikel, Nachrichten und Dateien erstellen und diese mit Tags und Kategorien strukturieren. Sie können den Baum bearbeiten und über die Dateiverwaltung Dateien hochladen. Redaktionsmitglieder sehen zusätzlich Registerkarten zur Verwaltung von Versionen und Laufzeiten von Artikeln. Außerdem können sie Bewertungen von Artikeln auswerten, Vorschläge bearbeiten und Berichte ansehen.
- Die Administration kann zusätzlich Einstellungen vornehmen, Benutzer, Ansichten und Rollen verwalten sowie Berichte erstellen und einsehen. Außerdem können sie Widgets verwalten.