Chat

Name

Geben Sie den gewünschten Anzeigenamen für das Chat-Widget ein.

Chat-Widget-ID

Bei Erstellung eines Chat-Widgets wird die Chat-Widget-ID automatisch generiert und hier eingefügt. Diese kann nicht geändert werden.

Konfigurations-URL

Bei Erstellung eines Chat-Widgets wird die Konfigurations-URL automatisch generiert und hier eingefügt. Diese kann nicht geändert werden.

Agentengruppen

Fügen Sie hier die Agentengruppe hinzu, die diese Chatanfragen beantworten soll.

Supervisor-Gruppen

Geben Sie mindestens einen Supervisor ein, damit ein Supervisor die Chats einsehen kann.

Note: Wenn kein Supervisor hier angegeben ist, kann dieses Chat-Widget von keinem Supervisor eingesehen werden.

Erlaubte Webseiten

Hier können Sie die Webseiten eingeben, auf denen dieses Chat-Widget verwendet werden darf. Trennen Sie mehrere URLs durch ein Leerzeichen.

Löschen der alten Gespräche

Jeden Tag wird ein Job im Hintergrund ausgeführt, der alle Chats analysiert und alle löscht, die den eingegebenen Zeitpunkt überschritten haben.

Modus

Hier konfigurieren Sie, unter welchen Bedingungen das Chat-Widget sichtbar ist. Es gibt zwei verschiedene Verfügbarkeitsoptionen:

Verfügbarkeitscheck

Das Chat-Widget ist nur sichtbar, wenn

• Sie sich gerade innerhalb der Geschäftszeiten befinden sowie
• mindestens ein Agent aktiv ist (Für Support bereit) und die Kapazität hat, einen weiteren Chat zu bearbeiten.

Sobald das Chat-Widget geöffnet wird,

• reagiert der Solution Bot, wenn Serviceware Flows aktiviert ist oder
• der Chat wird – gemäß der konfigurierten Routingoption – an einen Agenten weitergeleitet, wenn der Solution Bot nicht aktiviert ist.

Note: Ist die Routingoption Keine Zuordnung aktiv, wird der Chat nicht an einen Agenten geroutet.

Immer verfügbar

Das Chat-Widget ist immer sichtbar.

Sobald das Chat-Widget geöffnet wird,

• reagiert der Solution Bot, wenn Serviceware Flows aktiviert ist oder
• der Chat wird erst dann an einen Agenten weitergeleitet, wenn der Chatkonsument etwas geschrieben hat – Solution Bot nicht aktiviert ist.

Note: Mit dieser Regelung sollen leere Chats in Abwesenheit von Agenten vermieden werden. Es wird generell nicht empfohlen, das Widget immer anzuzeigen, wenn Serviceware Flows nicht aktiviert ist.

Routing-Optionen

Das Routing definiert, was mit Chats passiert, die über das Chat-Widget durch einen Chatkonsumenten initiiert wurden. Dabei gibt es drei Routingoptionen:

Ausgewogene Zuordnung

Eingehende Chats werden dem aktiver Agenten mit der geringsten Anzahl aktiver Chats zugewiesen.

Zufällige Zuordnung

Eingehende Chats werden einem beliebigen aktiven Agenten zugewiesen.

Keine Zuordnung

Eingehende Chats werden gar nicht zugeordnet und Agenten müssen aus einer Übersicht aller Konversationen selbst dem Chat beitreten.

Note: Die Routingoption Keine Zuordnung funktioniert nur für Benutzer mit den Rollen Agent und Administrator sowie für Agenten aus Serviceware Processes.

Note: Wenn Serviceware Flows aktiviert ist, werden Chatkonsumenten immer zuerst an den Solution Bot geleitet und die gewählte Routingoption gilt, sobald der Solution Bot den Chat an einen Agenten übergibt.

Vereinfachte Konfiguration

Hier können Sie auswählen, ob das Widget harte oder abgerundete Ecken und Schatten hinter Nachrichten aufweisen soll sowie die Primär- und Akzentfarbe auswählen. Die jeweiligen Einstellungen werden Ihnen auf der rechten Seite in der Vorschau-Darstellung direkt angezeigt.

Erweiterte Konfiguation

Hier steht zusätzlich zu den oben genannten Möglichkeiten der vereinfachten Konfiguration der Bereich Style zur Verfügung. Dieser bietet die volle Kontrolle über die Darstellung des Widgets. Sie können hier eine Schrift auswählen sowie Benutzerdefinierte CSS-Regeln einfügen, um die Darstellung zu konfigurieren.

Note: Beachten Sie, dass Sie die Schrift und die CSS-Regeln mit dem Trigger .smoope-trigger {…} einfügen.

Beispiel 1: Sie möchten einen Rahmen um das Chatsymbol in der Farbe rot konfigurieren:

Beispiel 2: Sie möchten dem Chatsymbol eine Animation beifügen:

Stilregel hinzufügen

Über diese Schaltflächen können Sie für unterschiedliche Bildschirmgrößen einstellen, wie das jeweilige Chat-Widget dargestellt werden soll. Geben Sie dafür die gewünschte Bildschirmgröße in den Feldern Min-Breite und Max-Breite ein.

Note: Wenn Sie diese Felde frei lassen, gilt die nachfolgende Konfiguration des Chat-Widget für alle Bildschirmgrößen.

Machen Sie zunächst die gewünschten Angaben zur Größe* sowie zum Abstand* des Chat-Widgets zum Bildschirmrand*. Im Bereich Variablen können Sie eine detaillierte Farbauswahl für das Chatfenster sowie das Chatsymbol treffen. Bestätigen Sie die Angaben mit Speichern.

Wenn Sie die Konfiguration beendet haben, wählen Sie Speichern.

Größe des Chat-Fensters:

Verabschiedungstext

Geben Sie hier für die gewünschten Sprachen die Nachricht an, die dem Chatkonsumenten nach Beendigung des Chats durch den Agenten automatisch geschickt werden soll.

Bewertung

Alternativ zu einer Verabschiedungsnachricht können Sie nach Beendigung des Chats auch eine Bewertung an den Chatnutzenden schicken. Wenn Sie neben der Bewertung auch das einen Verabschiedungstext aktiviert haben, wird nur die Bewertung angezeigt.

Die Ergebnisse der Bewertungen können Sie unter Einstellungen > Analytics einsehen.

Die benötigten ID zu Projekt und Umgebung erhalten Sie in Ihrem Flows-System.